Soporte de Pentaho

Cómo trabajar con el soporte de Pentaho y abrir tickets efectivos ..

Descripción general

El soporte de Pentaho en Hitachi Vantara le ayuda a solucionar problemas de producto y responder preguntas de uso. Use esta página para entender quién puede abrir tickets, qué incluir y cómo contactar con Soporte.

Declaración de soporte de virtualización de Hitachi Vantara

Hitachi Vantara admite tecnología de virtualización en toda la suite Pentaho. Esta declaración explica lo que se admite y lo que puede solicitarse durante la resolución de problemas.

Qué se admite

Hitachi Vantara admite productos Pentaho que se ejecutan en:

Sistemas operativos compatibles
Requisitos mínimos de hardware

Esto se aplica tanto si ejecuta Pentaho en un entorno virtual como si no.

De qué es usted responsable

Usted es responsable de las fallas causadas por la capa de hardware o la capa del sistema operativo. Esto incluye el uso indebido del software de virtualización.

Qué puede pedirle Soporte que haga

Hitachi Vantara no le exige reproducir cada problema en hardware físico.

Hitachi Vantara puede pedirle que reproduzca o diagnostique un problema en un sistema operativo compatible nativo (no virtual).

Esta solicitud se realiza solo cuando hay motivos para creer que la virtualización contribuye al problema.

Cómo se manejan los problemas relacionados con la virtualización

Cuando un problema puede estar relacionado con la virtualización, la investigación se maneja de la siguiente manera:

Hitachi Vantara proporciona soporte estándar para todos los productos.
Si surge un problema en un entorno virtual, se le puede pedir que lo reproduzca en un servidor físico (no virtual). Hitachi Vantara proporciona entonces el soporte habitual.
Puede autorizar a Hitachi Vantara a investigar elementos relacionados con la virtualización a las tarifas normales de tiempo y materiales. Si el problema está relacionado con la virtualización, puede solicitar un cambio de software, si es posible una resolución.
Si el problema no está relacionado con la virtualización, la investigación y la resolución están cubiertas por el mantenimiento regular.

Se espera que Pentaho funcione en entornos virtuales.

Notas de rendimiento

Aun así pueden producirse impactos en el rendimiento. Estos impactos pueden o no ser causados por la virtualización. Pueden quedar fuera de esta declaración de soporte.

Política global de protección de datos y privacidad de Hitachi Vantara

Durante la resolución de problemas, puede necesitar compartir datos de sus sistemas. Esto puede incluir diagnósticos, metadatos, conjuntos de resultados y artefactos similares.

Formas de enviar datos

El soporte de Pentaho ofrece varias formas de transmitir datos, incluyendo:

Correo electrónico
El Portal del Cliente
Hitachi Content Platform (HCP)

Antes de compartir

Comparta solo lo que Soporte solicite. Elimine o redacte datos sensibles cuando sea posible.

Ver Política global de protección de datos y privacidad de Hitachi Vantara para obtener detalles sobre cómo se protegen los datos personales y la información mientras están en nuestra posesión.

El soporte de Pentaho trabaja directamente con los Contactos de soporte nombradosde su organización. Estas son personas específicas con una dirección de correo electrónico única (no genérica) y un.

número de teléfono

Requisitos y responsabilidades Idioma y propiedad del ticket
Los contactos deben comunicarse en inglés. Ellos son responsables de las actualizaciones y seguimientos del ticket. Acceso al portal y envío de tickets Los contactos de soporte nombrados pueden acceder al Portal de Soporte al Cliente. Solo Principal y Suplente
pueden abrir nuevos tickets. Acceso administrativo
La resolución de problemas a menudo requiere acceso de administrador o permisos elevados. Los contactos principales deben poder aprobar o realizar acciones sensibles. Mantener los contactos actualizados
Informe a Soporte cuando un contacto se vaya o cambie de funciones. Esto garantiza que se revoque el acceso y se reasignen los tickets. Punto único de contacto
Los contactos de soporte nombrados no deben reenviar solicitudes de otros. Actúan como enlace con Soporte para su organización. Anuncios de servicio

Los contactos principales reciben automáticamente anuncios críticos.

Qué puede hacer cada nivel de acceso

Tarea

Principal y Suplente

Otros contactos de soporte nombrados

Anónimo

Enviar un ticket

Sí

Enviar un ticket

Base de conocimientos

Limitado

Enviar un ticket

Mejores prácticas

Enviar un ticket

Sí

Descargas

Enviar un ticket

Documentación del producto*

Enviar un ticket

Academia La documentación del producto para Pentaho Data Quality

está restringida a usuarios registrados. Si tiene licencia para este producto pero no tiene acceso, envíe un correo a.

Abrir un ticket

El manejo de tickets está guiado por tres factores: Nivel de servicio de la suscripción
Definido en su contrato de suscripción. Si no está seguro, contacte a su Customer Success Manager o representante de ventas. Nivel de severidad
Basado en el impacto comercial y el impacto en los usuarios. Entorno

Dónde ocurrió el problema (Producción, Desarrollo, Pruebas). Cuando abre un ticket, especificará Principal severidadentorno

. Su nivel de servicio de suscripción se identifica automáticamente.

Definiciones de severidad Use la severidad para describir Principal impacto en el negocioimpacto en el usuario

. Soporte puede ajustar la severidad según los detalles proporcionados. Severidad 1 (Crítica)
La producción está caída o una función crítica no está disponible. No existe una solución alternativa. El impacto es inmediato y generalizado. Severidad 2 (Alta)
La funcionalidad principal está afectada o el rendimiento está severamente degradado. Existe una solución alternativa, pero es limitada o arriesgada. El impacto es significativo. Severidad 3 (Media)

Una funcionalidad menor está afectada, o tiene una pregunta de tipo cómo hacerlo. Existe una solución alternativa y el impacto es limitado.

Para clientes Premium y Enterprise, los problemas de Severidad 1 en Producción pueden ser elegibles para cobertura fuera del horario laboral.

Haga una verificación rápida usted mismo primero
Confirme que el problema está en Pentaho, no en un software de terceros. Confirme que está en una versión compatible. Vea.
Política EOL de Pentaho
Intente reproducir el problema. Anote si es consistente o intermitente.

Busque soluciones conocidas en la Base de Conocimientos.

Academia Pentaho

Reúna los detalles correctos Si estáhaciendo una consulta

, incluya:
Qué está intentando lograr.
Su(s) producto(s) Pentaho y versión(es).
Detalles del entorno (SO, JVM, BD, cloud/on-prem, etc.).

Reúna los detalles correctos Qué ya intentó, incluyendo URL exactas a la documentación o artículos de la base de conocimientos.al informar un problema de producto

, incluya también:
Pasos para reproducir (numerados).
Resultado esperado vs resultado real.
Síntomas y mensajes de error exactos. Registros y diagnósticos. Use la Utilidad de Soporte de Pentaho
cuando sea posible.
Qué cambió antes de que comenzara (implementaciones, configuración, certificados, actualizaciones).
Cuándo comenzó y con qué frecuencia ocurre.

Impacto comercial y urgencia.

Envíe el ticket (Portal o correo electrónico) Los contactos de soporte nombrados pueden acceder al Portal de Soporte al Cliente. Solo Principal y Solo

Los contactos de soporte nombrados pueden abrir nuevos tickets.

Enviar a través del portal Use el Portal de Clientes de Pentaho

Enviar a través del portal

Correo electrónico Si tiene licencia para este producto pero no tiene acceso, envíe un correo a Enviar por correo electrónico

con los detalles anteriores. Si usted es un contacto de soporte nombrado, recibirá un correo de confirmación con un número de ticket.

Línea de asunto

Adjunte imágenes cuando ayude

Las capturas de pantalla y videos cortos pueden acelerar el triage y la reproducción. Difumine o redacte datos sensibles antes de compartir.

Asignado al equipo de soporte

Soporte normalmente realiza el triage y resuelve tickets por niveles. Si es necesario, Soporte escala al siguiente nivel.

Nivel del equipo de soporte

Descripción

Nivel 0: Autoservicio e información recuperada por el usuario

Recursos de autoservicio como preguntas frecuentes, artículos de la Base de Conocimientos, foros, documentación del producto y guías de resolución. Los usuarios resuelven los problemas de forma independiente.

Nivel 1: Resolución básica de mesa de ayuda y entrega de servicio de mesa de servicio

El soporte de primera línea de Nivel 1 maneja las consultas entrantes, soluciona problemas comunes y proporciona correcciones conocidas y soluciones estándar.

Nivel 2: Soporte técnico avanzado

El Nivel 2 maneja problemas que el Nivel 1 no puede resolver. Esto a menudo requiere un conocimiento más profundo del producto y una resolución más avanzada. Los tickets pueden escalarse al Nivel 3.

Nivel 3: Soporte experto de producto y servicio

Los especialistas de Nivel 3 manejan problemas complejos o específicos del producto. Pueden trabajar con ingeniería en defectos, mejoras o requisitos únicos. Los tickets pueden escalarse al Nivel 4.

Nivel 4: Desarrollo de producto e ingeniería

Ingeniería investiga e implementa correcciones a nivel de código para los problemas más complejos. Este nivel suele estar implicado cuando se requieren cambios en el producto.

Qué sucede después de enviar un ticket

Durante el horario laboral
Los tickets se asignan al siguiente ingeniero disponible del área de producto.
El ingeniero de soporte puede llamarle para confirmar detalles e iniciar rápidamente.

Si no se le puede localizar por teléfono, Soporte se comunica con usted en el ticket.

Fuera del horario laboral y en festivos globales
Los tickets enviados después del horario laboral local se atienden el siguiente día hábil.
Los tickets enviados en festivos globales se atienden el siguiente día hábil. Paraproblemas de Severidad 1 de clientes Premium o Enterprise

El propietario del ticket continúa trabajando con usted sobre el impacto y los siguientes pasos. Soporte también abre un ticket de escalamiento con un miembro del equipo de gestión de Soporte.

Defectos y solicitudes de mejora Defectos y solicitudes de mejora Si Soporte reproduce el problema y sospecha un defecto, el ingeniero de soporte vincula su ticket a un problema en Jira en Ingeniería de Producto. Soporte cambia el estado del ticket a

Defecto

Si la solicitud es una mejora, Soporte puede crear una mejora en Jira. Las mejoras no tienen un cronograma de implementación comprometido. Una vez capturados los requisitos, Soporte cierra el ticket. Abra un nuevo ticket más adelante si necesita una actualización de estado.

Estado del ticket

Cronograma de cierre automatizado

Plazo Qué sucede

24 horas después del estado

Pendiente Qué sucede

Recibe un correo indicando que Soporte necesita su respuesta. 7 días después del estado.

Recibe un correo indicando que Soporte ha esperado 7 días. Soporte puede considerar el problema resuelto. Responda para mantener el ticket Qué sucede

Abierto 14 días después del estado El sistema establece el ticket como

Resuelto Qué sucede

Abierto y dice que se cerrará en 7 días. Una encuesta de satisfacción se envía por correo dentro de 24 horas.21 días después del estado

Cerrado

. Los tickets cerrados no pueden reabrirse. Envíe un nuevo ticket.

El proceso de cierre automatizado se suspende para tickets escalados y para tickets vinculados a un defecto. También recibe un correo final al cierre del ticket invitándole a completar una encuesta de satisfacción del cliente.

Exclusiones del soporte
Hitachi Vantara no proporciona soporte para problemas causados por:
Hardware, equipos o programas no cubiertos por su contrato.
Versiones de producto no obtenidas a través de Pentaho Support.
Uso de versiones no disponibles de forma general en Producción (no marcadas como disponibilidad general (GA)).
Causas fuera del control de Hitachi Vantara (por ejemplo, inundaciones, incendios o cortes de energía).
Fallas fuera del software Pentaho (por ejemplo, bases de datos, servidores web o hardware).
No seguir las instrucciones de operación en la documentación del producto.
Modificaciones, mejoras o personalizaciones realizadas por cualquier persona fuera de Pentaho.
Instalación, configuración, administración y operación de sus aplicaciones.

APIs, interfaces, servicios web o formatos de datos no incluidos con el producto.

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Última actualización hace 27 días

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De qué es usted responsable

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. Su nivel de servicio de suscripción se identifica automáticamente.

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Ingeniería investiga e implementa correcciones a nivel de código para los problemas más complejos. Este nivel suele estar implicado cuando se requieren cambios en el producto.

, el ingeniero de guardia responde fuera de horario.

. También puede organizarse con antelación para eventos como migraciones o fechas de puesta en marcha.

Solucionar problemas en sus sistemas o crear réplicas de la solución, cuando sea técnicamente posible.

El propietario del ticket continúa trabajando con usted sobre el impacto y los siguientes pasos. Soporte también abre un ticket de escalamiento con un miembro del equipo de gestión de Soporte.

Si la solicitud es una mejora, Soporte puede crear una mejora en Jira. Las mejoras no tienen un cronograma de implementación comprometido. Una vez capturados los requisitos, Soporte cierra el ticket. Abra un nuevo ticket más adelante si necesita una actualización de estado.

. Los tickets cerrados no pueden reabrirse. Envíe un nuevo ticket.

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hashtag. Los tickets cerrados no pueden reabrirse. Envíe un nuevo ticket.

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Ingeniería investiga e implementa correcciones a nivel de código para los problemas más complejos. Este nivel suele estar implicado cuando se requieren cambios en el producto.

, el ingeniero de guardia responde fuera de horario.

. También puede organizarse con antelación para eventos como migraciones o fechas de puesta en marcha.

Solucionar problemas en sus sistemas o crear réplicas de la solución, cuando sea técnicamente posible.

El propietario del ticket continúa trabajando con usted sobre el impacto y los siguientes pasos. Soporte también abre un ticket de escalamiento con un miembro del equipo de gestión de Soporte.

Si la solicitud es una mejora, Soporte puede crear una mejora en Jira. Las mejoras no tienen un cronograma de implementación comprometido. Una vez capturados los requisitos, Soporte cierra el ticket. Abra un nuevo ticket más adelante si necesita una actualización de estado.

. Los tickets cerrados no pueden reabrirse. Envíe un nuevo ticket.