# Soporte de Pentaho {% hint style="info" %} **Resumen** El soporte de Pentaho en Hitachi Vantara le ayuda a solucionar problemas del producto y responder preguntas sobre su uso. Use esta página para entender quién puede abrir tickets, qué incluir y cómo contactar al soporte. {% endhint %} {% embed url="" %} Incorporación al soporte {% endembed %}
Declaración de soporte de virtualización de Hitachi Vantara Hitachi Vantara admite la tecnología de virtualización en toda la suite Pentaho. Esta declaración explica qué se admite y qué puede solicitarse durante la resolución de problemas. #### Qué se admite Hitachi Vantara admite productos Pentaho que se ejecutan en: * Sistemas operativos admitidos * Requisitos mínimos de hardware Esto se aplica tanto si ejecuta Pentaho en un entorno virtual como si no. #### De qué es responsable usted Usted es responsable de las fallas causadas por la capa de hardware o la capa del sistema operativo. Esto incluye el uso indebido del software de virtualización. #### Qué puede pedirle el soporte que haga Hitachi Vantara no requiere que reproduzca cada problema en hardware físico. Hitachi Vantara puede pedirle que reproduzca o diagnostique un problema en un sistema operativo compatible nativo (no virtual). Esta solicitud se realiza solo cuando existe motivo para creer que la virtualización contribuye al problema. #### Cómo se manejan los problemas relacionados con la virtualización Cuando un problema puede relacionarse con la virtualización, la investigación se maneja de la siguiente manera: * Hitachi Vantara proporciona soporte estándar para todos los productos. * Si ocurre un problema en un entorno virtual, se le puede pedir que lo reproduzca en un servidor físico (no virtual). Hitachi Vantara entonces proporciona el soporte habitual. * Puede autorizar a Hitachi Vantara a investigar elementos relacionados con la virtualización a tarifas normales de tiempo y materiales. Si el problema está relacionado con la virtualización, puede solicitar un cambio de software, si es posible encontrar una solución. * Si el problema no está relacionado con la virtualización, la investigación y la resolución están cubiertas por el mantenimiento regular. Se espera que Pentaho funcione en entornos virtuales. #### Notas de rendimiento Todavía pueden producirse impactos en el rendimiento. Estos impactos pueden o no ser causados por la virtualización. Pueden quedar fuera de esta declaración de soporte.
Política global de protección de datos y privacidad de Hitachi Vantara Durante la resolución de problemas, puede que necesite compartir datos de sus sistemas. Esto puede incluir diagnósticos, metadatos, conjuntos de resultados y artefactos similares. #### Formas de enviar datos El soporte de Pentaho ofrece varias formas de transmitir datos, incluidas: * Correo electrónico * El portal del cliente * Hitachi Content Platform (HCP) #### Antes de compartir Comparta solo lo que el soporte solicite. Elimine o redacte datos sensibles cuando sea posible. Ver [Política global de protección de datos y privacidad de Hitachi Vantara](https://www.hitachivantara.com/en-us/legal) para detalles sobre cómo se protegen los datos personales y la información mientras están en nuestra posesión.
{% tabs %} {% tab title="Contactos de soporte nombrados" %} {% hint style="info" %} El soporte de Pentaho trabaja directamente con los **Contactos de soporte nombrados**. Estas son personas específicas con un **correo electrónico único (no genérico)** y un **número de teléfono**. {% endhint %} #### Requisitos y responsabilidades * **Idioma y propiedad del ticket**\ Los contactos deben comunicarse en inglés. Ellos son responsables de las actualizaciones y seguimientos del ticket. * **Acceso al portal y envío de tickets**\ Los contactos de soporte nombrados pueden acceder al Portal de Soporte al Cliente.\ Solo **Principal** y **Respaldo** los contactos pueden abrir nuevos tickets. * **Acceso administrativo**\ La resolución de problemas a menudo requiere acceso de administrador o permisos elevados.\ Los contactos principales deben poder aprobar o realizar acciones sensibles. * **Mantener los contactos actualizados**\ Informe al soporte cuando un contacto se vaya o cambie de función.\ Esto garantiza que se revoque el acceso y se reasignen los tickets. * **Punto único de contacto**\ Los contactos de soporte nombrados no deben reenviar solicitudes de otros.\ Actúan como enlace de soporte para su organización. * **Anuncios de servicio**\ Los contactos principales reciben automáticamente anuncios críticos. #### Qué puede hacer cada nivel de acceso | Tarea | Principal y Respaldo | Otros contactos de soporte nombrados | Anónimo | | ---------------------------- | -------------------- | ------------------------------------ | -------- | | Enviar un ticket | Sí | No | No | | Base de conocimientos | Sí | Sí | Limitado | | Mejores prácticas | Sí | Sí | Sí | | Descargas | Sí | Sí | No | | Documentación del producto\* | Sí | Sí | Sí | | Academia | Sí | Sí | Sí | {% hint style="warning" %} Documentación del producto para **Pentaho Data Quality** está restringida a usuarios registrados. Si tiene licencia para este producto pero no tiene acceso, envíe un correo electrónico a ****. {% endhint %} {% endtab %} {% tab title="Abrir un ticket" %} {% hint style="info" %} La gestión de tickets se guía por tres factores: * **Nivel de servicio de suscripción**\ Definido en su contrato de suscripción.\ Si no está seguro, contacte a su Customer Success Manager o representante de ventas. * **Nivel de severidad**\ Basado en el impacto en el negocio y en los usuarios. * **Entorno**\ Dónde ocurrió el problema (Producción, Desarrollo, Pruebas). Cuando abra un ticket, deberá especificar **severidad** y **entorno**. Su nivel de servicio de suscripción se identifica automáticamente. {% endhint %} #### Definiciones de severidad Use la severidad para describir **impacto en el negocio** y **impacto en el usuario**. El soporte puede ajustar la severidad según los detalles proporcionados. * **Severidad 1 (Crítica)**\ La producción está caída o una función crítica no está disponible.\ No existe una solución alternativa. El impacto es inmediato y generalizado. * **Severidad 2 (Alta)**\ La funcionalidad principal está afectada o el rendimiento está gravemente degradado.\ Existe una solución alternativa, pero es limitada o riesgosa. El impacto es significativo. * **Severidad 3 (Media)**\ La funcionalidad menor se ve afectada, o tiene una pregunta sobre cómo hacerlo.\ Existe una solución alternativa y el impacto es limitado. {% hint style="info" %} Para clientes Premium y Enterprise, los problemas de Severidad 1 en Producción pueden ser elegibles para cobertura fuera de horario. {% endhint %} {% stepper %} {% step %} #### Haga una comprobación rápida usted mismo primero * Confirme que el problema está en Pentaho, no en software de terceros. * Confirme que está en una versión admitida. Vea [Política de EOL de Pentaho](https://support.pentaho.com/hc/en-us/articles/205789159-Pentaho-Product-Lifecycle-Overview). * Intente reproducir el problema. Anote si es consistente o intermitente. * Busque soluciones conocidas en la Base de Conocimientos. Recursos útiles: * [Documentación del producto Pentaho](https://docs.pentaho.com/) * [Academia Pentaho](https://academy.pentaho.com/) {% endstep %} {% step %} #### Reúna los detalles correctos Si está **haciendo una pregunta**, incluya: * Lo que intenta lograr. * Su(s) producto(s) Pentaho y versión(es). * Detalles del entorno (SO, JVM, BD, nube/en local, y así sucesivamente). * Lo que ya intentó, incluidas URL exactas a la documentación o artículos de la base de conocimiento. Si está **informando un problema del producto**, también incluya: * Pasos para reproducir (numerados). * Resultado esperado vs resultado real. * Síntomas y mensajes de error exactos. * Registros y diagnósticos. Use la [Utilidad de soporte de Pentaho](/pentaho-11-installation-en/pentaho-11-installation-es/soporte-de-pentaho/soporte-de-pentaho/utilidad-de-soporte-de-pentaho.md) cuando sea posible. * Qué cambió antes de que comenzara (implementaciones, configuración, certificados, actualizaciones). * Cuándo comenzó y con qué frecuencia ocurre. * Impacto en el negocio y urgencia. {% endstep %} {% step %} #### Envíe el ticket (Portal o correo electrónico) Solo **Principal** y **Respaldo** Los contactos de soporte nombrados pueden abrir nuevos tickets. #### Enviar vía portal Use el [Portal de clientes de Pentaho](https://support.pentaho.com/hc/en-us) para enviar una solicitud y abrir un ticket.

Enviar vía Portal

#### Enviar vía correo electrónico Correo electrónico **** con los detalles anteriores.\ Si usted es un contacto de soporte nombrado, recibirá un correo de confirmación con un número de ticket. Para agregar más información más tarde, responda a los correos del ticket.\ Incluya el número de ticket en el asunto del correo.

Línea de asunto

{% endstep %} {% step %} #### Adjunte elementos visuales cuando ayude Las capturas de pantalla y los videos cortos pueden acelerar la triaje y la reproducción. Difumine o redacte datos sensibles antes de compartirlos. {% endstep %} {% step %} #### Asignado al equipo de soporte El soporte normalmente prioriza y resuelve tickets por niveles. Si es necesario, el soporte escala al siguiente nivel. | Nivel del equipo de soporte | Descripción | | --------------------------------------------------------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | **Nivel 0: Información de autoservicio y recuperada por el usuario** | Recursos de autoservicio tales como preguntas frecuentes, artículos de la Base de Conocimientos, foros, documentación del producto y guías de solución de problemas. Los usuarios resuelven problemas de forma independiente. | | **Nivel 1: Resolución básica de mesa de ayuda y entrega de servicio** | El soporte de primer nivel atiende las consultas entrantes, soluciona problemas comunes y proporciona correcciones conocidas y soluciones alternativas estándar. | | **Nivel 2: Soporte técnico avanzado** | El nivel 2 maneja problemas que el nivel 1 no puede resolver. Esto a menudo requiere un conocimiento más profundo del producto y técnicas de solución de problemas más avanzadas. Los tickets pueden escalarse al nivel 3. | | **Nivel 3: Soporte experto de producto y servicio** | Los especialistas de nivel 3 manejan problemas complejos o específicos del producto. Pueden trabajar con ingeniería en defectos, mejoras o requisitos únicos. Los tickets pueden escalarse al nivel 4. | | **Nivel 4: Desarrollo de producto e ingeniería** | Ingeniería investiga e implementa correcciones a nivel de código para los problemas más complejos. Este nivel suele involucrarse cuando se requieren cambios en el producto. | | {% endstep %} | | | {% endstepper %} | | #### Qué sucede después de que envía un ticket **Durante el horario laboral** * Los tickets se asignan al siguiente ingeniero disponible del área de producto. * El ingeniero de soporte puede llamarlo para confirmar detalles y comenzar rápidamente. * Si no pueden comunicarse con usted por teléfono, el soporte se comunica con usted en el ticket. **Fuera del horario laboral y en festivos globales** * Los tickets enviados después del horario laboral local se atenderán el siguiente día hábil. * Los tickets enviados en días festivos globales se atenderán el siguiente día hábil. * Para **Problemas de Severidad 1 de Premium o Enterprise**, el ingeniero de guardia responde fuera de horario. {% endtab %} {% tab title="Horas de soporte" %} #### Horas de soporte * Cobertura estándar: **9:00 a.m. a 5:00 p.m., de lunes a viernes** (horario de la oficina local de soporte). * **24/7/365** el soporte está disponible para **clientes Premium y Enterprise** para **problemas de Severidad 1 en Producción**. También puede acordarse con antelación para eventos como migraciones o fechas de puesta en marcha. #### Tiempos de respuesta Los objetivos de respuesta inicial dependen de: * Su **nivel de servicio de suscripción** * El ticket **severidad** * El entorno afectado **entorno** (Producción vs no producción) | Nivel de severidad | Enterprise | Premium | Starter y Standard | | ----------------------- | --------------- | --------------- | ------------------ | | **24/7/365 Producción** | Sí | Sí | No | | Severidad 1 | 1 hora hábil | 1 hora hábil | 4 horas hábiles | | Severidad 2 | 2 horas hábiles | 2 horas hábiles | 1 día hábil | | Severidad 3 | 4 horas hábiles | 4 horas hábiles | 2 días hábiles | {% hint style="info" %} Los objetivos de tiempo de respuesta varían según el contrato.\ Si necesita su SLA específico, contacte a su Customer Success Manager o pregunte al soporte en su ticket. El soporte Enterprise incluye hasta **4 horas por semana** de tiempo de Customer Success (arquitectos de soluciones, Customer Success Managers (CSM) o Support Account Managers (SAM)). Este tiempo puede usarse para: * Realizar sesiones de mejores prácticas con sus contactos de soporte nombrados. * Discutir técnicas de integración, diseño de soluciones y arquitectura. * Discutir estrategias de implementación y enfoques de actualización. * Revisar mejores prácticas y ajuste de rendimiento. * Coordinar sesiones con expertos en la materia de Hitachi. * Solucionar problemas en sus sistemas o crear réplicas de solución, cuando sea técnicamente posible. El tiempo semanal no se acumula ni se transfiere. Puede aumentar la asignación mediante acuerdo por escrito. {% endhint %} {% endtab %} {% tab title="Escalar un ticket" %} {% hint style="info" %} #### Escalar un ticket Si la prioridad del ticket ha cambiado o no se cumplen las expectativas, un **contacto principal** puede escalar enviando un correo a ****. Incluya el número de ticket en la línea de asunto. El propietario del ticket continúa trabajando con usted sobre el impacto y los siguientes pasos. El soporte también abre un ticket de escalamiento con un miembro del equipo de gestión de soporte. {% endhint %} {% endtab %} {% tab title="Defectos y solicitudes de mejora" %} {% hint style="info" %} #### Defectos y solicitudes de mejora Si el soporte reproduce el problema y sospecha un defecto, el ingeniero de soporte vincula su ticket a un problema en Jira en Ingeniería de Producto. El soporte cambia el estado del ticket a **Defecto** y comparte actualizaciones importantes. Su ticket permanece abierto mientras se investiga el defecto. Si la solicitud es una mejora, el soporte puede crear una mejora en Jira. Las mejoras no tienen un cronograma de implementación comprometido. Después de capturar los requisitos, el soporte cierra el ticket. Abra un nuevo ticket más adelante si necesita una actualización del estado. {% endhint %}

Estado del ticket

#### Cronograma de cierre automatizado | Plazo | Qué sucede | | ----------------------------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | 24 horas después del estado **Pendiente** | Recibe un correo electrónico indicando que el soporte necesita su respuesta. | | 7 días después del estado **Pendiente** | Recibe un correo electrónico indicando que el soporte ha esperado 7 días. El soporte puede considerar el problema resuelto. Responda para mantener el ticket **Abierto**. | | 14 días después del estado **Pendiente** | El sistema establece el ticket como **Resuelto** y dice que se cerrará en 7 días. Se envía una encuesta de retroalimentación por correo electrónico dentro de las 24 horas. | | 21 días después del estado **Pendiente** | El sistema establece el ticket como **Cerrado**. Los tickets cerrados no pueden reabrirse. Envíe un nuevo ticket. | {% hint style="info" %} El proceso de cierre automatizado se suspende para tickets escalados y para tickets vinculados a un defecto. También recibe un correo final al cierre del ticket invitándole a completar una encuesta de satisfacción del cliente. {% endhint %} {% hint style="warning" %} #### Exclusiones del soporte Hitachi Vantara no proporciona soporte para problemas causados por: * Hardware, equipo o programas no cubiertos por su contrato. * Versiones del producto no obtenidas a través del soporte de Pentaho. * Uso de versiones no disponibles de forma general en Producción (no marcadas como disponibilidad general (GA)). * Causas fuera del control de Hitachi Vantara (por ejemplo, inundaciones, incendios o cortes de energía). * Fallas fuera del software de Pentaho (por ejemplo, bases de datos, servidores web o hardware). * No seguir las instrucciones de funcionamiento en la documentación del producto. * Modificaciones, mejoras o personalizaciones realizadas por cualquier persona fuera de Pentaho. * Instalación, configuración, gestión y operación de sus aplicaciones. * APIs, interfaces, servicios web o formatos de datos no incluidos con el producto. * Productos de terceros, excepto los proporcionados por Pentaho y aquellos utilizados solo para soportar interfaces o funcionalidades previstas. {% endhint %} {% endtab %} {% endtabs %} x --- # Agent Instructions: Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter: ``` GET https://academy.pentaho.com/pentaho-business-analytics/business-analytics-es/soporte-de-pentaho/pentaho-support.md?ask= ``` The question should be specific, self-contained, and written in natural language. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.