Soporte de Pentaho
Cómo trabajar con el soporte de Pentaho y abrir tickets efectivos ..
Resumen
El soporte de Pentaho en Hitachi Vantara le ayuda a solucionar problemas del producto y responder preguntas sobre su uso. Use esta página para entender quién puede abrir tickets, qué incluir y cómo contactar al soporte.
Declaración de soporte de virtualización de Hitachi Vantara
Hitachi Vantara admite la tecnología de virtualización en toda la suite Pentaho. Esta declaración explica qué se admite y qué puede solicitarse durante la resolución de problemas.
Qué se admite
Hitachi Vantara admite productos Pentaho que se ejecutan en:
Sistemas operativos admitidos
Requisitos mínimos de hardware
Esto se aplica tanto si ejecuta Pentaho en un entorno virtual como si no.
De qué es responsable usted
Usted es responsable de las fallas causadas por la capa de hardware o la capa del sistema operativo. Esto incluye el uso indebido del software de virtualización.
Qué puede pedirle el soporte que haga
Hitachi Vantara no requiere que reproduzca cada problema en hardware físico.
Hitachi Vantara puede pedirle que reproduzca o diagnostique un problema en un sistema operativo compatible nativo (no virtual).
Esta solicitud se realiza solo cuando existe motivo para creer que la virtualización contribuye al problema.
Cómo se manejan los problemas relacionados con la virtualización
Cuando un problema puede relacionarse con la virtualización, la investigación se maneja de la siguiente manera:
Hitachi Vantara proporciona soporte estándar para todos los productos.
Si ocurre un problema en un entorno virtual, se le puede pedir que lo reproduzca en un servidor físico (no virtual). Hitachi Vantara entonces proporciona el soporte habitual.
Puede autorizar a Hitachi Vantara a investigar elementos relacionados con la virtualización a tarifas normales de tiempo y materiales. Si el problema está relacionado con la virtualización, puede solicitar un cambio de software, si es posible encontrar una solución.
Si el problema no está relacionado con la virtualización, la investigación y la resolución están cubiertas por el mantenimiento regular.
Se espera que Pentaho funcione en entornos virtuales.
Notas de rendimiento
Todavía pueden producirse impactos en el rendimiento. Estos impactos pueden o no ser causados por la virtualización. Pueden quedar fuera de esta declaración de soporte.
Política global de protección de datos y privacidad de Hitachi Vantara
Durante la resolución de problemas, puede que necesite compartir datos de sus sistemas. Esto puede incluir diagnósticos, metadatos, conjuntos de resultados y artefactos similares.
Formas de enviar datos
El soporte de Pentaho ofrece varias formas de transmitir datos, incluidas:
Correo electrónico
El portal del cliente
Hitachi Content Platform (HCP)
Antes de compartir
Comparta solo lo que el soporte solicite. Elimine o redacte datos sensibles cuando sea posible.
Ver Política global de protección de datos y privacidad de Hitachi Vantara para detalles sobre cómo se protegen los datos personales y la información mientras están en nuestra posesión.
El soporte de Pentaho trabaja directamente con los Contactos de soporte nombrados. Estas son personas específicas con un correo electrónico único (no genérico) y un número de teléfono.
Requisitos y responsabilidades
Idioma y propiedad del ticket Los contactos deben comunicarse en inglés. Ellos son responsables de las actualizaciones y seguimientos del ticket.
Acceso al portal y envío de tickets Los contactos de soporte nombrados pueden acceder al Portal de Soporte al Cliente. Solo Principal y Respaldo los contactos pueden abrir nuevos tickets.
Acceso administrativo La resolución de problemas a menudo requiere acceso de administrador o permisos elevados. Los contactos principales deben poder aprobar o realizar acciones sensibles.
Mantener los contactos actualizados Informe al soporte cuando un contacto se vaya o cambie de función. Esto garantiza que se revoque el acceso y se reasignen los tickets.
Punto único de contacto Los contactos de soporte nombrados no deben reenviar solicitudes de otros. Actúan como enlace de soporte para su organización.
Anuncios de servicio Los contactos principales reciben automáticamente anuncios críticos.
Qué puede hacer cada nivel de acceso
Enviar un ticket
Sí
No
No
Base de conocimientos
Sí
Sí
Limitado
Mejores prácticas
Sí
Sí
Sí
Descargas
Sí
Sí
No
Documentación del producto*
Sí
Sí
Sí
Academia
Sí
Sí
Sí
Documentación del producto para Pentaho Data Quality está restringida a usuarios registrados.
Si tiene licencia para este producto pero no tiene acceso, envíe un correo electrónico a [email protected].
La gestión de tickets se guía por tres factores:
Nivel de servicio de suscripción Definido en su contrato de suscripción. Si no está seguro, contacte a su Customer Success Manager o representante de ventas.
Nivel de severidad Basado en el impacto en el negocio y en los usuarios.
Entorno Dónde ocurrió el problema (Producción, Desarrollo, Pruebas).
Cuando abra un ticket, deberá especificar severidad y entorno. Su nivel de servicio de suscripción se identifica automáticamente.
Definiciones de severidad
Use la severidad para describir impacto en el negocio y impacto en el usuario. El soporte puede ajustar la severidad según los detalles proporcionados.
Severidad 1 (Crítica) La producción está caída o una función crítica no está disponible. No existe una solución alternativa. El impacto es inmediato y generalizado.
Severidad 2 (Alta) La funcionalidad principal está afectada o el rendimiento está gravemente degradado. Existe una solución alternativa, pero es limitada o riesgosa. El impacto es significativo.
Severidad 3 (Media) La funcionalidad menor se ve afectada, o tiene una pregunta sobre cómo hacerlo. Existe una solución alternativa y el impacto es limitado.
Para clientes Premium y Enterprise, los problemas de Severidad 1 en Producción pueden ser elegibles para cobertura fuera de horario.
Haga una comprobación rápida usted mismo primero
Confirme que el problema está en Pentaho, no en software de terceros.
Confirme que está en una versión admitida. Vea Política de EOL de Pentaho.
Intente reproducir el problema. Anote si es consistente o intermitente.
Busque soluciones conocidas en la Base de Conocimientos.
Recursos útiles:
Reúna los detalles correctos
Si está haciendo una pregunta, incluya:
Lo que intenta lograr.
Su(s) producto(s) Pentaho y versión(es).
Detalles del entorno (SO, JVM, BD, nube/en local, y así sucesivamente).
Lo que ya intentó, incluidas URL exactas a la documentación o artículos de la base de conocimiento.
Si está informando un problema del producto, también incluya:
Pasos para reproducir (numerados).
Resultado esperado vs resultado real.
Síntomas y mensajes de error exactos.
Registros y diagnósticos. Use la Utilidad de soporte de Pentaho cuando sea posible.
Qué cambió antes de que comenzara (implementaciones, configuración, certificados, actualizaciones).
Cuándo comenzó y con qué frecuencia ocurre.
Impacto en el negocio y urgencia.
Envíe el ticket (Portal o correo electrónico)
Solo Principal y Respaldo Los contactos de soporte nombrados pueden abrir nuevos tickets.
Enviar vía portal
Use el Portal de clientes de Pentaho para enviar una solicitud y abrir un ticket.
Enviar vía correo electrónico
Correo electrónico [email protected] con los detalles anteriores. Si usted es un contacto de soporte nombrado, recibirá un correo de confirmación con un número de ticket.
Para agregar más información más tarde, responda a los correos del ticket. Incluya el número de ticket en el asunto del correo.
Asignado al equipo de soporte
El soporte normalmente prioriza y resuelve tickets por niveles. Si es necesario, el soporte escala al siguiente nivel.
Nivel 0: Información de autoservicio y recuperada por el usuario
Recursos de autoservicio tales como preguntas frecuentes, artículos de la Base de Conocimientos, foros, documentación del producto y guías de solución de problemas. Los usuarios resuelven problemas de forma independiente.
Nivel 1: Resolución básica de mesa de ayuda y entrega de servicio
El soporte de primer nivel atiende las consultas entrantes, soluciona problemas comunes y proporciona correcciones conocidas y soluciones alternativas estándar.
Nivel 2: Soporte técnico avanzado
El nivel 2 maneja problemas que el nivel 1 no puede resolver. Esto a menudo requiere un conocimiento más profundo del producto y técnicas de solución de problemas más avanzadas. Los tickets pueden escalarse al nivel 3.
Nivel 3: Soporte experto de producto y servicio
Los especialistas de nivel 3 manejan problemas complejos o específicos del producto. Pueden trabajar con ingeniería en defectos, mejoras o requisitos únicos. Los tickets pueden escalarse al nivel 4.
Nivel 4: Desarrollo de producto e ingeniería
Ingeniería investiga e implementa correcciones a nivel de código para los problemas más complejos. Este nivel suele involucrarse cuando se requieren cambios en el producto.
Qué sucede después de que envía un ticket
Durante el horario laboral
Los tickets se asignan al siguiente ingeniero disponible del área de producto.
El ingeniero de soporte puede llamarlo para confirmar detalles y comenzar rápidamente.
Si no pueden comunicarse con usted por teléfono, el soporte se comunica con usted en el ticket.
Fuera del horario laboral y en festivos globales
Los tickets enviados después del horario laboral local se atenderán el siguiente día hábil.
Los tickets enviados en días festivos globales se atenderán el siguiente día hábil.
Para Problemas de Severidad 1 de Premium o Enterprise, el ingeniero de guardia responde fuera de horario.
Horas de soporte
Cobertura estándar: 9:00 a.m. a 5:00 p.m., de lunes a viernes (horario de la oficina local de soporte).
24/7/365 el soporte está disponible para clientes Premium y Enterprise para problemas de Severidad 1 en Producción. También puede acordarse con antelación para eventos como migraciones o fechas de puesta en marcha.
Tiempos de respuesta
Los objetivos de respuesta inicial dependen de:
Su nivel de servicio de suscripción
El ticket severidad
El entorno afectado entorno (Producción vs no producción)
24/7/365 Producción
Sí
Sí
No
Severidad 1
1 hora hábil
1 hora hábil
4 horas hábiles
Severidad 2
2 horas hábiles
2 horas hábiles
1 día hábil
Severidad 3
4 horas hábiles
4 horas hábiles
2 días hábiles
Los objetivos de tiempo de respuesta varían según el contrato. Si necesita su SLA específico, contacte a su Customer Success Manager o pregunte al soporte en su ticket.
El soporte Enterprise incluye hasta 4 horas por semana de tiempo de Customer Success (arquitectos de soluciones, Customer Success Managers (CSM) o Support Account Managers (SAM)).
Este tiempo puede usarse para:
Realizar sesiones de mejores prácticas con sus contactos de soporte nombrados.
Discutir técnicas de integración, diseño de soluciones y arquitectura.
Discutir estrategias de implementación y enfoques de actualización.
Revisar mejores prácticas y ajuste de rendimiento.
Coordinar sesiones con expertos en la materia de Hitachi.
Solucionar problemas en sus sistemas o crear réplicas de solución, cuando sea técnicamente posible.
El tiempo semanal no se acumula ni se transfiere. Puede aumentar la asignación mediante acuerdo por escrito.
Escalar un ticket
Si la prioridad del ticket ha cambiado o no se cumplen las expectativas, un contacto principal puede escalar enviando un correo a [email protected]. Incluya el número de ticket en la línea de asunto.
El propietario del ticket continúa trabajando con usted sobre el impacto y los siguientes pasos. El soporte también abre un ticket de escalamiento con un miembro del equipo de gestión de soporte.
Defectos y solicitudes de mejora
Si el soporte reproduce el problema y sospecha un defecto, el ingeniero de soporte vincula su ticket a un problema en Jira en Ingeniería de Producto. El soporte cambia el estado del ticket a Defecto y comparte actualizaciones importantes. Su ticket permanece abierto mientras se investiga el defecto.
Si la solicitud es una mejora, el soporte puede crear una mejora en Jira. Las mejoras no tienen un cronograma de implementación comprometido. Después de capturar los requisitos, el soporte cierra el ticket. Abra un nuevo ticket más adelante si necesita una actualización del estado.
Cronograma de cierre automatizado
24 horas después del estado Pendiente
Recibe un correo electrónico indicando que el soporte necesita su respuesta.
7 días después del estado Pendiente
Recibe un correo electrónico indicando que el soporte ha esperado 7 días. El soporte puede considerar el problema resuelto. Responda para mantener el ticket Abierto.
14 días después del estado Pendiente
El sistema establece el ticket como Resuelto y dice que se cerrará en 7 días. Se envía una encuesta de retroalimentación por correo electrónico dentro de las 24 horas.
21 días después del estado Pendiente
El sistema establece el ticket como Cerrado. Los tickets cerrados no pueden reabrirse. Envíe un nuevo ticket.
El proceso de cierre automatizado se suspende para tickets escalados y para tickets vinculados a un defecto. También recibe un correo final al cierre del ticket invitándole a completar una encuesta de satisfacción del cliente.
Exclusiones del soporte
Hitachi Vantara no proporciona soporte para problemas causados por:
Hardware, equipo o programas no cubiertos por su contrato.
Versiones del producto no obtenidas a través del soporte de Pentaho.
Uso de versiones no disponibles de forma general en Producción (no marcadas como disponibilidad general (GA)).
Causas fuera del control de Hitachi Vantara (por ejemplo, inundaciones, incendios o cortes de energía).
Fallas fuera del software de Pentaho (por ejemplo, bases de datos, servidores web o hardware).
No seguir las instrucciones de funcionamiento en la documentación del producto.
Modificaciones, mejoras o personalizaciones realizadas por cualquier persona fuera de Pentaho.
Instalación, configuración, gestión y operación de sus aplicaciones.
APIs, interfaces, servicios web o formatos de datos no incluidos con el producto.
Productos de terceros, excepto los proporcionados por Pentaho y aquellos utilizados solo para soportar interfaces o funcionalidades previstas.
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