Suporte Pentaho

Como trabalhar com o Suporte Pentaho e abrir tickets eficazes ..

Visão geral

O Suporte Pentaho na Hitachi Vantara ajuda você a solucionar problemas do produto e responder a perguntas de uso. Use esta página para entender quem pode abrir chamados, o que incluir e como entrar em contato com o Suporte.

Declaração de Suporte à Virtualização da Hitachi Vantara

A Hitachi Vantara oferece suporte à tecnologia de virtualização em toda a suíte Pentaho. Esta declaração explica o que é suportado e o que pode ser solicitado durante a solução de problemas.

O que é suportado

A Hitachi Vantara dá suporte a produtos Pentaho que sejam executados em:

Sistemas operacionais suportados
Requisitos mínimos de hardware

Isto se aplica tanto se você executa o Pentaho em um ambiente virtual quanto se não.

Pelo que você é responsável

Você é responsável por falhas causadas pela camada de hardware ou camada do sistema operacional. Isso inclui uso indevido do software de virtualização.

O que o Suporte pode pedir que você faça

A Hitachi Vantara não exige que você reproduza todo problema em hardware físico.

A Hitachi Vantara pode pedir que você reproduza ou diagnostique um problema em um sistema operacional suportado nativo (não virtual).

Esta solicitação é feita somente quando houver motivos para acreditar que a virtualização contribui para o problema.

Como são tratados os problemas relacionados à virtualização

Quando um problema pode estar relacionado à virtualização, a investigação é conduzida da seguinte forma:

A Hitachi Vantara fornece suporte padrão para todos os produtos.
Se um problema ocorrer em um ambiente virtual, pode ser solicitado que você o reproduza em um servidor físico (não virtual). A Hitachi Vantara então fornece suporte regular.
Você pode autorizar a Hitachi Vantara a investigar itens relacionados à virtualização com base nas taxas normais de tempo e materiais. Se o problema estiver relacionado à virtualização, você pode solicitar uma alteração de software, caso uma resolução seja possível.
Se o problema não estiver relacionado à virtualização, investigação e resolução são cobertos pela manutenção regular.

Espera-se que o Pentaho funcione em ambientes virtuais.

Observações sobre desempenho

Impactos de desempenho ainda podem ocorrer. Esses impactos podem ou não ser causados pela virtualização. Eles podem ficar fora do escopo desta declaração de suporte.

Política Global de Proteção e Privacidade de Dados da Hitachi Vantara

Durante a solução de problemas, você pode precisar compartilhar dados dos seus sistemas. Isso pode incluir diagnósticos, metadados, conjuntos de resultados e artefatos similares.

Formas de enviar dados

O Suporte Pentaho oferece várias maneiras de transmitir dados, incluindo:

Email
O Portal do Cliente
Hitachi Content Platform (HCP)

Antes de compartilhar

Compartilhe apenas o que o Suporte solicitar. Remova ou oculte dados sensíveis quando possível.

Veja Política Global de Proteção e Privacidade de Dados da Hitachi Vantara para detalhes sobre como dados pessoais e informações são protegidos enquanto estiverem em nossa posse.

O Suporte Pentaho trabalha diretamente com os Contatos de Suporte Nomeadosda sua organização. Essas são pessoas específicas com um endereço de email único (não genérico) e um.

número de telefone

Requisitos e responsabilidades Idioma e propriedade do chamado
Os contatos devem se comunicar em inglês. Eles são responsáveis por atualizações e acompanhamentos do chamado. Acesso ao portal e envio de chamados Somente e Primário Backup
contatos podem abrir novos chamados. Acesso administrativo
A solução de problemas frequentemente requer acesso administrativo ou permissões elevadas. Os contatos primários devem ser capazes de aprovar ou executar ações sensíveis. Mantenha os contatos atualizados
Informe o Suporte quando um contato sair ou mudar de função. Isso garante que o acesso seja revogado e que os chamados sejam reatribuídos. Ponto único de contato
Os Contatos de Suporte Nomeados não devem encaminhar solicitações de terceiros. Eles atuam como o elo de Suporte para sua organização. Anúncios de serviço

Contatos primários recebem automaticamente anúncios críticos.

O que cada nível de acesso pode fazer

Tarefa

Primário e Backup

Outros Contatos de Suporte Nomeados

Anônimo

Enviar um chamado

Sim

Não

Enviar um chamado

Base de Conhecimento

Limitado

Enviar um chamado

Melhores práticas

Enviar um chamado

Sim

Downloads

Enviar um chamado

Documentação do produto*

Enviar um chamado

Academia Documentação do produto para Pentaho Data Quality

está restrita a usuários registrados. Se você tem licença para este produto mas não possui acesso, envie email para.

Abrir um chamado

O tratamento de chamados é guiado por três fatores: Nível de serviço da assinatura
Definido no seu contrato de assinatura. Se você não tiver certeza, contate seu Gerente de Sucesso do Cliente ou Representante de Vendas. Nível de severidade
Com base no impacto para o negócio e no impacto para os usuários. Ambiente

Onde o problema ocorreu (Produção, Desenvolvimento, Teste). Ao abrir um chamado, você especificará e severidadeambiente

. Seu nível de serviço da assinatura é identificado automaticamente.

Definições de severidade Use a severidade para descrever e impacto para o negócioimpacto para o usuário

. O Suporte pode ajustar a severidade com base nos detalhes fornecidos. Severidade 1 (Crítica)
A produção está indisponível ou uma função crítica está inacessível. Não existe solução alternativa. O impacto é imediato e generalizado. Severidade 2 (Alta)
Funcionalidade principal está comprometida ou o desempenho está severamente degradado. Existe uma solução alternativa, mas é limitada ou arriscada. O impacto é significativo. Severidade 3 (Média)

Funcionalidade menor está afetada, ou você tem uma pergunta de como fazer. Existe uma solução alternativa e o impacto é limitado.

Para clientes Premium e Enterprise, problemas de Severidade 1 em Produção podem ser elegíveis para cobertura fora do horário.

Faça uma verificação rápida por conta própria primeiro
Confirme que o problema está no Pentaho, e não em software de terceiros. Confirme que você está em uma versão suportada. Veja.
Política EOL do Pentaho
Tente reproduzir o problema. Observe se é consistente ou intermitente.

Procure soluções conhecidas na Base de Conhecimento.

Academia Pentaho

Colete os detalhes certos Se você estáfazendo uma pergunta

, inclua:
O que você está tentando alcançar.
Seu(s) produto(s) Pentaho e versão(ões).
Detalhes do ambiente (SO, JVM, BD, nuvem/on-prem, e assim por diante).

Colete os detalhes certos O que você já tentou, incluindo URLs exatas para docs ou artigos da base de conhecimento.ao relatar um problema de produto

, também inclua:
Passos para reproduzir (numerados).
Resultado esperado vs resultado real.
Sintomas e mensagens de erro exatas. Logs e diagnósticos. Use a Utilidade de Suporte Pentaho
quando possível.
O que mudou antes de começar (deployments, configuração, certificados, atualizações).
Quando começou e com que frequência acontece.

Impacto e urgência para o negócio.

Enviar o chamado (Portal ou email) Somente e Primário Apenas

Contatos de Suporte Nomeados podem abrir novos chamados.

Enviar via portal Portal do Cliente Pentaho Use o

Enviar via Portal

Email Se você tem licença para este produto mas não possui acesso, envie email para Enviar via email

com os detalhes acima. Se você for um Contato de Suporte Nomeado, receberá um email de confirmação com um número de chamado.

Linha de Assunto

Anexe elementos visuais quando ajudar

Capturas de tela e vídeos curtos podem acelerar a triagem e a reprodução. Desfoque ou oculte dados sensíveis antes de compartilhar.

Atribuído à equipe de suporte

O Suporte normalmente triageia e resolve chamados por níveis. Se necessário, o Suporte escala para o próximo nível.

Descrição

Nível da equipe de suporte

Nível 0: Autoajuda e informações recuperadas pelo usuário

Recursos de autoatendimento, como perguntas frequentes, artigos da Base de Conhecimento, fóruns, documentação do produto e guias de solução de problemas. Usuários resolvem problemas de forma independente.

Nível 1: Resolução de help desk básica e entrega de service desk

A linha de frente do Suporte Tier 1 lida com consultas recebidas, soluciona problemas comuns e fornece correções conhecidas e soluções alternativas padrão.

Nível 2: Suporte técnico avançado

O Tier 2 lida com problemas que o Nível 1 não consegue resolver. Isso frequentemente requer conhecimento mais profundo do produto e solução de problemas mais avançada. Chamados podem ser escalados para o Nível 3.

Nível 3: Suporte especialista de produto e serviço

Especialistas do Tier 3 lidam com problemas complexos ou específicos do produto. Eles podem trabalhar com engenharia em defeitos, aprimoramentos ou requisitos exclusivos. Chamados podem ser escalados para o Nível 4.

Nível 4: Desenvolvimento de produto e engenharia

A engenharia investiga e implementa correções em nível de código para os problemas mais complexos. Este nível normalmente é envolvido quando mudanças no produto são necessárias.

O que acontece após você enviar um chamado

Durante o horário comercial
Os chamados são atribuídos ao próximo engenheiro disponível na área de produto.
O engenheiro de Suporte pode ligar para você para confirmar detalhes e iniciar rapidamente.

Se você não puder ser contatado por telefone, o Suporte entra em contato com você no chamado.

Fora do horário comercial e feriados globais
Chamados enviados após o horário comercial local são atendidos no próximo dia útil.
Para Chamados enviados em feriados globais são atendidos no próximo dia útil.Problemas de Severidade 1 para Premium ou Enterprise

Defeitos e Solicitações de Aprimoramento

Defeitos e solicitações de aprimoramento Se o Suporte reproduzir o problema e suspeitar de um defeito, o engenheiro de suporte vincula seu chamado a uma issue no Jira na Engenharia de Produto. O Suporte altera o status do chamado para Defeito

e compartilha atualizações importantes. Seu chamado permanece aberto enquanto o defeito é investigado.

Status do chamado

Cronograma de encerramento automático

Prazo

O que acontece 24 horas após o status

Pendente

Você recebe um email informando que o Suporte precisa da sua resposta. 24 horas após o status

7 dias após o status Você recebe um email informando que o Suporte aguardou 7 dias. O Suporte pode considerar o problema resolvido. Responda para manter o chamado.

Aberto 24 horas após o status

14 dias após o status O sistema define o chamado como Resolvido

e informa que fechará em 7 dias. Uma pesquisa de feedback é enviada por email dentro de 24 horas. 24 horas após o status

14 dias após o status 21 dias após o statusFechado

. Chamados fechados não podem ser reabertos. Envie um novo chamado.

O processo de encerramento automático é suspenso para chamados escalados e para chamados vinculados a um defeito. Você também recebe um email final no encerramento do chamado convidando-o a completar uma pesquisa de satisfação do cliente.

Exclusões do Suporte

A Hitachi Vantara não fornece suporte para problemas causados por:
Hardware, equipamentos ou programas não cobertos pelo seu contrato.
Versões do produto não obtidas através do Suporte Pentaho.
Uso de versões não disponíveis em disponibilidade geral em Produção (não marcadas como disponibilidade geral (GA)).
Causas fora do controle da Hitachi Vantara (por exemplo, enchentes, incêndios ou falta de energia).
Falhas fora do software Pentaho (por exemplo, bancos de dados, servidores web ou hardware).
Não seguir as instruções de operação na documentação do produto.
Modificações, aprimoramentos ou personalizações realizados por qualquer pessoa fora do Pentaho.
Instalação, configuração, gerenciamento e operação de suas aplicações.
APIs, interfaces, serviços web ou formatos de dados não incluídos com o produto. Produtos de terceiros, exceto aqueles fornecidos pelo Pentaho, e aqueles usados apenas para suportar interfaces ou funcionalidades pretendidas.

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Atualizado há 27 dias

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Boa noite

Suporte Pentaho

O que é suportado

Pelo que você é responsável

O que o Suporte pode pedir que você faça

Como são tratados os problemas relacionados à virtualização

Observações sobre desempenho

Formas de enviar dados

Antes de compartilhar

número de telefone

Contatos primários recebem automaticamente anúncios críticos.

. Seu nível de serviço da assinatura é identificado automaticamente.

Para clientes Premium e Enterprise, problemas de Severidade 1 em Produção podem ser elegíveis para cobertura fora do horário.

Academia Pentaho

Impacto e urgência para o negócio.

Contatos de Suporte Nomeados podem abrir novos chamados.

Enviar via Portal

Linha de Assunto

Capturas de tela e vídeos curtos podem acelerar a triagem e a reprodução. Desfoque ou oculte dados sensíveis antes de compartilhar.

A engenharia investiga e implementa correções em nível de código para os problemas mais complexos. Este nível normalmente é envolvido quando mudanças no produto são necessárias.

o engenheiro de plantão responde fora do horário.

. Também pode ser organizado com antecedência para eventos como migrações ou datas de entrada em produção (go-live).

O tempo semanal não acumula nem é transferido. Você pode aumentar a alocação por acordo por escrito.

Defeitos e Solicitações de Aprimoramento

Status do chamado

O processo de encerramento automático é suspenso para chamados escalados e para chamados vinculados a um defeito. Você também recebe um email final no encerramento do chamado convidando-o a completar uma pesquisa de satisfação do cliente.

Boa noite

hashtagO que é suportado

hashtagPelo que você é responsável

hashtagO que o Suporte pode pedir que você faça

hashtagComo são tratados os problemas relacionados à virtualização

hashtagObservações sobre desempenho

hashtagFormas de enviar dados

hashtagAntes de compartilhar

hashtagnúmero de telefone

hashtagContatos primários recebem automaticamente anúncios críticos.

hashtag. Seu nível de serviço da assinatura é identificado automaticamente.

hashtagPara clientes Premium e Enterprise, problemas de Severidade 1 em Produção podem ser elegíveis para cobertura fora do horário.

hashtagAcademia Pentaho

hashtagImpacto e urgência para o negócio.

hashtagContatos de Suporte Nomeados podem abrir novos chamados.

hashtagEnviar via Portal

hashtagLinha de Assunto

hashtagCapturas de tela e vídeos curtos podem acelerar a triagem e a reprodução. Desfoque ou oculte dados sensíveis antes de compartilhar.

hashtagA engenharia investiga e implementa correções em nível de código para os problemas mais complexos. Este nível normalmente é envolvido quando mudanças no produto são necessárias.

hashtago engenheiro de plantão responde fora do horário.

hashtag. Também pode ser organizado com antecedência para eventos como migrações ou datas de entrada em produção (go-live).

hashtagO tempo semanal não acumula nem é transferido. Você pode aumentar a alocação por acordo por escrito.

hashtagDefeitos e Solicitações de Aprimoramento

hashtagStatus do chamado

hashtagO processo de encerramento automático é suspenso para chamados escalados e para chamados vinculados a um defeito. Você também recebe um email final no encerramento do chamado convidando-o a completar uma pesquisa de satisfação do cliente.

O que é suportado

Pelo que você é responsável

O que o Suporte pode pedir que você faça

Como são tratados os problemas relacionados à virtualização

Observações sobre desempenho

Formas de enviar dados

Antes de compartilhar

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. Seu nível de serviço da assinatura é identificado automaticamente.

Para clientes Premium e Enterprise, problemas de Severidade 1 em Produção podem ser elegíveis para cobertura fora do horário.

Academia Pentaho

Impacto e urgência para o negócio.

Contatos de Suporte Nomeados podem abrir novos chamados.

Enviar via Portal

Linha de Assunto

Capturas de tela e vídeos curtos podem acelerar a triagem e a reprodução. Desfoque ou oculte dados sensíveis antes de compartilhar.

A engenharia investiga e implementa correções em nível de código para os problemas mais complexos. Este nível normalmente é envolvido quando mudanças no produto são necessárias.

o engenheiro de plantão responde fora do horário.

. Também pode ser organizado com antecedência para eventos como migrações ou datas de entrada em produção (go-live).

O tempo semanal não acumula nem é transferido. Você pode aumentar a alocação por acordo por escrito.

Defeitos e Solicitações de Aprimoramento

Status do chamado

O processo de encerramento automático é suspenso para chamados escalados e para chamados vinculados a um defeito. Você também recebe um email final no encerramento do chamado convidando-o a completar uma pesquisa de satisfação do cliente.