> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://academy.pentaho.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://academy.pentaho.com/pentaho-11-installation-en/pentaho-11-installation-pt-br/suporte-pentaho/pentaho-support.md). # Suporte Pentaho {% hint style="info" %} **Visão geral** O Suporte da Pentaho na Pentaho ajuda você a solucionar problemas de produto e responder perguntas de uso. Use esta página para entender quem pode abrir chamados, o que incluir e como contatar o Suporte. {% endhint %} {% embed url="" %} Onboarding do Suporte {% endembed %}
Declaração de Suporte à Virtualização da Pentaho A Pentaho oferece suporte à tecnologia de virtualização em toda a Pentaho Suite. Esta declaração explica o que é suportado e o que pode ser solicitado durante a solução de problemas. #### O que é suportado Produtos Pentaho que rodam em: * Sistemas operacionais compatíveis * Requisitos mínimos de hardware Isso se aplica independentemente de você executar a Pentaho em um ambiente virtual ou não. #### Do que você é responsável Você é responsável por falhas causadas pela camada de hardware ou pela camada do sistema operacional. Isso inclui o uso inadequado do software de virtualização. #### O que o Suporte pode pedir que você faça A Pentaho não exige que você reproduza cada problema em hardware físico. A Pentaho pode pedir que você reproduza ou diagnostique um problema em um sistema operacional compatível nativo (não virtual). Essa solicitação é feita somente quando há motivo para acreditar que a virtualização contribui para o problema. #### Como os problemas relacionados à virtualização são tratados Quando um problema pode estar relacionado à virtualização, a investigação é tratada da seguinte forma: * A Pentaho oferece suporte padrão para todos os produtos. * Se um problema ocorrer em um ambiente virtual, talvez seja solicitado que você o reproduza em um servidor físico (não virtual). A Pentaho então fornece suporte normal. * Você pode autorizar a Pentaho a investigar itens relacionados à virtualização com as tarifas normais de tempo e materiais. Se o problema estiver relacionado à virtualização, você pode solicitar uma alteração no software, se uma solução for possível. * Se o problema não estiver relacionado à virtualização, a investigação e a solução são cobertas pela manutenção regular. Espera-se que a Pentaho funcione em ambientes virtuais. #### Observações de desempenho Ainda assim, podem ocorrer impactos de desempenho. Esses impactos podem ou não ser causados pela virtualização. Eles podem estar fora desta declaração de suporte.
Política Global de Proteção de Dados e Privacidade da Pentaho Durante a solução de problemas, talvez seja necessário compartilhar dados dos seus sistemas. Isso pode incluir diagnósticos, metadados, conjuntos de resultados e artefatos semelhantes. #### Formas de enviar dados O Suporte da Pentaho oferece várias maneiras de transmitir dados, incluindo: * E-mail * O Portal do Cliente * Pentaho Content Platform (HCP) #### Antes de compartilhar Compartilhe somente o que o Suporte solicitar. Remova ou anonimize dados confidenciais quando possível. Veja [a Política Global de Proteção de Dados e Privacidade da Hitachi Vantara](https://www.hitachivantara.com/en-us/legal) para detalhes sobre como dados pessoais e informações são protegidos enquanto estão em nossa posse.
{% tabs %} {% tab title="Contatos Nomeados de Suporte" %} {% hint style="info" %} O Suporte da Pentaho trabalha diretamente com os **Contatos Nomeados de Suporte**. São pessoas específicas com um **endereço de e-mail exclusivo (não genérico)** e um **número de telefone**. {% endhint %} #### Requisitos e responsabilidades * **Idioma e propriedade do chamado**\ Os contatos devem se comunicar em inglês. Eles são responsáveis pelas atualizações e acompanhamentos do chamado. * **Acesso ao portal e abertura de chamados**\ Os Contatos Nomeados de Suporte podem acessar o Portal de Suporte ao Cliente.\ Somente **Primário** e **Reserva** contatos podem abrir novos chamados. * **Acesso administrativo**\ A solução de problemas geralmente exige acesso de administrador ou permissões elevadas.\ Os contatos Primários devem ser capazes de aprovar ou executar ações sensíveis. * **Mantenha os contatos atualizados**\ Informe ao Suporte quando um contato sair ou mudar de função.\ Isso garante que o acesso seja revogado e que os chamados sejam reatribuídos. * **Ponto único de contato**\ Os Contatos Nomeados de Suporte não devem encaminhar solicitações de outras pessoas.\ Eles atuam como elo de ligação com o Suporte para sua organização. * **Anúncios de serviço**\ Os contatos Primários recebem automaticamente anúncios críticos. #### O que cada nível de acesso pode fazer | Tarefa | Primário e Reserva | Outros Contatos Nomeados de Suporte | Anônimo | | ------------------------- | ------------------ | ----------------------------------- | -------- | | Abrir um chamado | Sim | Não | Não | | Base de Conhecimento | Sim | Sim | Limitado | | Melhores práticas | Sim | Sim | Sim | | Downloads | Sim | Sim | Não | | Documentação do produto\* | Sim | Sim | Sim | | Academia | Sim | Sim | Sim | {% hint style="warning" %} Se você tem licença para este produto, mas não tem acesso, envie um e-mail para ****. {% endhint %} {% endtab %} {% tab title="Abrir um chamado" %} {% hint style="info" %} O tratamento dos chamados é orientado por três fatores: * **Nível de serviço da assinatura**\ Definido no seu contrato de assinatura.\ Se não tiver certeza, entre em contato com seu Gerente de Sucesso do Cliente ou Representante de Vendas. * **Nível de severidade**\ Com base no impacto nos negócios e no impacto para o usuário. * **Ambiente**\ Onde o problema ocorreu (Produção, Desenvolvimento, Teste). Ao abrir um chamado, você especificará **severidade** e **ambiente**. Seu nível de serviço da assinatura é identificado automaticamente. {% endhint %} #### Definições de severidade Use a severidade para descrever **impacto nos negócios** e **impacto para o usuário**. O Suporte pode ajustar a severidade com base nos detalhes fornecidos. * **Severidade 1 (Crítica)**\ A produção está fora do ar ou uma função crítica não está disponível.\ Não existe alternativa. O impacto é imediato e generalizado. * **Severidade 2 (Alta)**\ A funcionalidade principal está comprometida ou o desempenho está severamente degradado.\ Existe uma alternativa, mas ela é limitada ou arriscada. O impacto é significativo. * **Severidade 3 (Média)**\ Uma funcionalidade menor foi afetada, ou você tem uma dúvida de como fazer.\ Existe uma alternativa e o impacto é limitado. {% hint style="info" %} Para clientes Premium e Enterprise, problemas de Severidade 1 em Produção podem ter direito a cobertura fora do horário comercial. {% endhint %} {% stepper %} {% step %} #### Faça primeiro uma verificação rápida por conta própria * Confirme que o problema está na Pentaho, e não em software de terceiros. * Confirme que você está em uma versão compatível. Veja [Política de EOL da Pentaho](https://support.pentaho.com/hc/en-us/articles/205789159-Pentaho-Product-Lifecycle-Overview). * Tente reproduzir o problema. Observe se ele é consistente ou intermitente. * Procure soluções conhecidas na Base de Conhecimento. Recursos úteis: * [Documentação do Produto Pentaho](https://docs.pentaho.com/) * [Pentaho Academy](https://academy.pentaho.com/) {% endstep %} {% step %} #### Reúna os detalhes corretos Se você estiver **fazendo uma pergunta**, inclua: * O que você está tentando alcançar. * Seu(s) produto(s) Pentaho e versão(ões). * Detalhes do ambiente (SO, JVM, BD, nuvem/local, e assim por diante). * O que você já tentou, incluindo URLs exatas para documentação ou artigos da Base de Conhecimento. Se você estiver **relatando um problema de produto**, inclua também: * Etapas para reproduzir (numeradas). * Resultado esperado vs. resultado real. * Sintomas e mensagens de erro exatas. * Logs e diagnósticos. Use o [Utilitário de Suporte Pentaho](/pentaho-11-installation-en/pentaho-11-installation-pt-br/suporte-pentaho/pentaho-support/pentaho-support-utility.md) quando possível. * O que mudou antes de isso começar (implantações, configuração, certificados, atualizações). * Quando começou e com que frequência acontece. * Impacto nos negócios e urgência. {% endstep %} {% step %} #### Envie o chamado (Portal ou e-mail) Somente **Primário** e **Reserva** Contatos Nomeados de Suporte podem abrir novos chamados. #### Enviar pelo portal Use o [Portal do Cliente Pentaho](https://support.pentaho.com/hc/en-us) para enviar uma solicitação e abrir um chamado.

Enviar pelo Portal

#### Enviar por e-mail E-mail **** com os detalhes acima.\ Se você for um Contato Nomeado de Suporte, receberá um e-mail de confirmação com um número de chamado. Para adicionar mais informações depois, responda aos e-mails do chamado.\ Inclua o número do chamado no assunto do e-mail.

Linha de assunto

{% endstep %} {% step %} #### Anexe imagens quando isso ajudar Capturas de tela e vídeos curtos podem acelerar a triagem e a reprodução. Desfoque ou anonimize dados confidenciais antes de compartilhar. {% endstep %} {% step %} #### Atribuído à equipe de suporte Normalmente, o Suporte faz a triagem e resolve os chamados por níveis. Se necessário, o Suporte encaminha para o próximo nível. | Nível da equipe de suporte | Descrição | | ------------------------------------------------------------------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | **Nível 0: autoajuda e informações obtidas pelo usuário** | Recursos de autoatendimento, como FAQs, artigos da Base de Conhecimento, fóruns, documentação do produto e guias de solução de problemas. Os usuários resolvem os problemas de forma independente. | | **Nível 1: resolução básica de central de ajuda e atendimento do service desk** | O Suporte de frontline do Nível 1 lida com as solicitações recebidas, soluciona problemas comuns e fornece correções conhecidas e alternativas padrão. | | **Nível 2: suporte técnico avançado** | O Nível 2 trata problemas que o Nível 1 não consegue resolver. Isso geralmente exige conhecimento mais profundo do produto e solução de problemas mais avançada. Os chamados podem ser encaminhados para o Nível 3. | | **Nível 3: suporte especializado de produto e serviço** | Especialistas do Nível 3 lidam com problemas complexos ou específicos do produto. Eles podem trabalhar com a engenharia em defeitos, melhorias ou requisitos exclusivos. Os chamados podem ser encaminhados para o Nível 4. | | **Nível 4: desenvolvimento de produto e engenharia** | A engenharia investiga e implementa correções em nível de código para os problemas mais complexos. Esse nível normalmente é envolvido quando são necessárias mudanças no produto. | | {% endstep %} | | | {% endstepper %} | | #### O que acontece depois que você envia um chamado **Durante o horário comercial** * Os chamados são atribuídos ao próximo engenheiro disponível para a área do produto. * O engenheiro de Suporte pode ligar para você para confirmar os detalhes e começar rapidamente. * Se não for possível contatá-lo por telefone, o Suporte entra em contato com você no chamado. **Fora do horário comercial e feriados globais** * Chamados enviados após o horário comercial local são atendidos no próximo dia útil. * Chamados enviados em feriados globais são atendidos no próximo dia útil. * Para **Problemas de Severidade 1 Premium ou Enterprise**, o engenheiro de plantão responde fora do horário comercial. {% endtab %} {% tab title="Horário de suporte" %} #### Horário de suporte * Cobertura padrão: **9h às 17h, de segunda a sexta-feira** (horário local do escritório de Suporte). * **24/7/365** o suporte está disponível para **clientes** Premium e Enterprise **para problemas de Severidade 1 em Produção**. Também pode ser combinado com antecedência para eventos como migrações ou datas de entrada em produção. #### Tempos de resposta As metas de resposta inicial dependem de: * Seu **nível de serviço da assinatura** * O chamado **severidade** * O **ambiente** (Produção vs. não Produção) | Nível de severidade | Enterprise | Premium | Starter e Standard | | --------------------- | ------------- | ------------- | ------------------ | | **Produção 24/7/365** | Sim | Sim | Não | | Severidade 1 | 1 hora útil | 1 hora útil | 4 horas úteis | | Severidade 2 | 2 horas úteis | 2 horas úteis | 1 dia útil | | Severidade 3 | 4 horas úteis | 4 horas úteis | 2 dias úteis | {% hint style="info" %} As metas de tempo de resposta variam de acordo com o contrato.\ Se você precisar do seu SLA específico, entre em contato com seu Gerente de Sucesso do Cliente ou pergunte ao Suporte no chamado. O Suporte Enterprise inclui até **4 horas por semana** de tempo de Sucesso do Cliente (Arquitetos de Solução, Gerentes de Sucesso do Cliente (CSM) ou Gerentes de Conta de Suporte (SAM)). Esse tempo pode ser usado para: * Realizar sessões de melhores práticas com seus Contatos Nomeados de Suporte. * Discutir técnicas de integração, design de solução e arquitetura. * Discutir estratégias de implementação e abordagens de atualização. * Revisar melhores práticas e ajuste de desempenho. * Coordenar sessões com especialistas no assunto da Pentaho. * Solucionar problemas em seus sistemas ou criar réplicas da solução, quando tecnicamente possível. O tempo semanal não acumula nem é transferido. Você pode aumentar a alocação mediante acordo por escrito. {% endhint %} {% endtab %} {% tab title="Escalar um chamado" %} {% hint style="info" %} #### Escalar um chamado Se a prioridade do chamado tiver mudado ou as expectativas não estiverem sendo atendidas, um **contato Primário** pode escalar enviando e-mail para ****. Inclua o número do chamado na linha de assunto. O proprietário do chamado continua trabalhando com você no impacto e nos próximos passos. O Suporte também abre um chamado de escalonamento com um membro da equipe de gestão do Suporte. {% endhint %} {% endtab %} {% tab title="Defeitos e Solicitações de Melhoria" %} {% hint style="info" %} #### Defeitos e solicitações de melhoria Se o Suporte reproduzir o problema e suspeitar de um defeito, o engenheiro de suporte vincula seu chamado a uma issue do Jira na Engenharia de Produto. O Suporte altera o status do chamado para **Defeito** e compartilha as principais atualizações. Seu chamado permanece aberto enquanto o defeito é investigado. Se a solicitação for uma melhoria, o Suporte pode criar uma melhoria no Jira. Melhorias não têm um prazo de implementação comprometido. Após os requisitos serem registrados, o Suporte encerra o chamado. Abra um novo chamado depois, se precisar de uma atualização de status. {% endhint %}

Status do chamado

#### Cronograma de encerramento automático | Prazo | O que acontece | | ----------------------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | 24 horas após o status **Pendente** | Você recebe um e-mail informando que o Suporte precisa da sua resposta. | | 7 dias após o status **Pendente** | Você recebe um e-mail informando que o Suporte aguardou 7 dias. O Suporte pode considerar o problema resolvido. Responda para manter o chamado **Aberto**. | | 14 dias após o status **Pendente** | O sistema define o chamado como **Resolvido** e informa que ele será encerrado em 7 dias. Uma pesquisa de feedback é enviada por e-mail em até 24 horas. | | 21 dias após o status **Pendente** | O sistema define o chamado como **Fechado**. Chamados fechados não podem ser reabertos. Abra um novo chamado. | {% hint style="info" %} O processo automático de encerramento é suspenso para chamados escalados e para chamados vinculados a um defeito. Você também recebe um e-mail final no encerramento do chamado convidando você a responder uma pesquisa de satisfação do cliente. {% endhint %} {% hint style="warning" %} #### Exclusões do Suporte A Pentaho não oferece suporte para problemas causados por: * Hardware, equipamentos ou programas não cobertos pelo seu contrato. * Versões do produto não obtidas por meio do Suporte da Pentaho. * Uso de versões não disponíveis em disponibilidade geral em Produção (não marcadas como disponibilidade geral (GA)). * Causas fora do controle da Pentaho (por exemplo, enchentes, incêndios ou falta de energia). * Falhas fora do software da Pentaho (por exemplo, bancos de dados, servidores web ou hardware). * Não seguir as instruções de operação na documentação do produto. * Modificações, melhorias ou personalizações realizadas por qualquer pessoa fora da Pentaho. * Instalação, configuração, gerenciamento e operação de seus aplicativos. * APIs, interfaces, serviços web ou formatos de dados não incluídos com o produto. * Produtos de terceiros, exceto os fornecidos pela Pentaho e aqueles usados apenas para oferecer suporte às interfaces ou funcionalidades pretendidas. {% endhint %} {% endtab %} {% endtabs %} --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter: ``` GET https://academy.pentaho.com/pentaho-11-installation-en/pentaho-11-installation-pt-br/suporte-pentaho/pentaho-support.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.