Suporte Pentaho
Como trabalhar com o Suporte Pentaho e abrir tickets eficazes ..
Visão geral
O Suporte da Pentaho na Pentaho ajuda você a solucionar problemas de produto e responder perguntas de uso. Use esta página para entender quem pode abrir chamados, o que incluir e como contatar o Suporte.
Declaração de Suporte à Virtualização da Pentaho
A Pentaho oferece suporte à tecnologia de virtualização em toda a Pentaho Suite. Esta declaração explica o que é suportado e o que pode ser solicitado durante a solução de problemas.
O que é suportado
Produtos Pentaho que rodam em:
Sistemas operacionais compatíveis
Requisitos mínimos de hardware
Isso se aplica independentemente de você executar a Pentaho em um ambiente virtual ou não.
Do que você é responsável
Você é responsável por falhas causadas pela camada de hardware ou pela camada do sistema operacional. Isso inclui o uso inadequado do software de virtualização.
O que o Suporte pode pedir que você faça
A Pentaho não exige que você reproduza cada problema em hardware físico.
A Pentaho pode pedir que você reproduza ou diagnostique um problema em um sistema operacional compatível nativo (não virtual).
Essa solicitação é feita somente quando há motivo para acreditar que a virtualização contribui para o problema.
Como os problemas relacionados à virtualização são tratados
Quando um problema pode estar relacionado à virtualização, a investigação é tratada da seguinte forma:
A Pentaho oferece suporte padrão para todos os produtos.
Se um problema ocorrer em um ambiente virtual, talvez seja solicitado que você o reproduza em um servidor físico (não virtual). A Pentaho então fornece suporte normal.
Você pode autorizar a Pentaho a investigar itens relacionados à virtualização com as tarifas normais de tempo e materiais. Se o problema estiver relacionado à virtualização, você pode solicitar uma alteração no software, se uma solução for possível.
Se o problema não estiver relacionado à virtualização, a investigação e a solução são cobertas pela manutenção regular.
Espera-se que a Pentaho funcione em ambientes virtuais.
Observações de desempenho
Ainda assim, podem ocorrer impactos de desempenho. Esses impactos podem ou não ser causados pela virtualização. Eles podem estar fora desta declaração de suporte.
Política Global de Proteção de Dados e Privacidade da Pentaho
Durante a solução de problemas, talvez seja necessário compartilhar dados dos seus sistemas. Isso pode incluir diagnósticos, metadados, conjuntos de resultados e artefatos semelhantes.
Formas de enviar dados
O Suporte da Pentaho oferece várias maneiras de transmitir dados, incluindo:
E-mail
O Portal do Cliente
Pentaho Content Platform (HCP)
Antes de compartilhar
Compartilhe somente o que o Suporte solicitar. Remova ou anonimize dados confidenciais quando possível.
Veja a Política Global de Proteção de Dados e Privacidade da Hitachi Vantara para detalhes sobre como dados pessoais e informações são protegidos enquanto estão em nossa posse.
O Suporte da Pentaho trabalha diretamente com os Contatos Nomeados de Suporte. São pessoas específicas com um endereço de e-mail exclusivo (não genérico) e um número de telefone.
Requisitos e responsabilidades
Idioma e propriedade do chamado Os contatos devem se comunicar em inglês. Eles são responsáveis pelas atualizações e acompanhamentos do chamado.
Acesso ao portal e abertura de chamados Os Contatos Nomeados de Suporte podem acessar o Portal de Suporte ao Cliente. Somente Primário e Reserva contatos podem abrir novos chamados.
Acesso administrativo A solução de problemas geralmente exige acesso de administrador ou permissões elevadas. Os contatos Primários devem ser capazes de aprovar ou executar ações sensíveis.
Mantenha os contatos atualizados Informe ao Suporte quando um contato sair ou mudar de função. Isso garante que o acesso seja revogado e que os chamados sejam reatribuídos.
Ponto único de contato Os Contatos Nomeados de Suporte não devem encaminhar solicitações de outras pessoas. Eles atuam como elo de ligação com o Suporte para sua organização.
Anúncios de serviço Os contatos Primários recebem automaticamente anúncios críticos.
O que cada nível de acesso pode fazer
Abrir um chamado
Sim
Não
Não
Base de Conhecimento
Sim
Sim
Limitado
Melhores práticas
Sim
Sim
Sim
Downloads
Sim
Sim
Não
Documentação do produto*
Sim
Sim
Sim
Academia
Sim
Sim
Sim
Se você tem licença para este produto, mas não tem acesso, envie um e-mail para support.pentaho@pentaho.com.
O tratamento dos chamados é orientado por três fatores:
Nível de serviço da assinatura Definido no seu contrato de assinatura. Se não tiver certeza, entre em contato com seu Gerente de Sucesso do Cliente ou Representante de Vendas.
Nível de severidade Com base no impacto nos negócios e no impacto para o usuário.
Ambiente Onde o problema ocorreu (Produção, Desenvolvimento, Teste).
Ao abrir um chamado, você especificará severidade e ambiente. Seu nível de serviço da assinatura é identificado automaticamente.
Definições de severidade
Use a severidade para descrever impacto nos negócios e impacto para o usuário. O Suporte pode ajustar a severidade com base nos detalhes fornecidos.
Severidade 1 (Crítica) A produção está fora do ar ou uma função crítica não está disponível. Não existe alternativa. O impacto é imediato e generalizado.
Severidade 2 (Alta) A funcionalidade principal está comprometida ou o desempenho está severamente degradado. Existe uma alternativa, mas ela é limitada ou arriscada. O impacto é significativo.
Severidade 3 (Média) Uma funcionalidade menor foi afetada, ou você tem uma dúvida de como fazer. Existe uma alternativa e o impacto é limitado.
Para clientes Premium e Enterprise, problemas de Severidade 1 em Produção podem ter direito a cobertura fora do horário comercial.
Faça primeiro uma verificação rápida por conta própria
Confirme que o problema está na Pentaho, e não em software de terceiros.
Confirme que você está em uma versão compatível. Veja Política de EOL da Pentaho.
Tente reproduzir o problema. Observe se ele é consistente ou intermitente.
Procure soluções conhecidas na Base de Conhecimento.
Recursos úteis:
Reúna os detalhes corretos
Se você estiver fazendo uma pergunta, inclua:
O que você está tentando alcançar.
Seu(s) produto(s) Pentaho e versão(ões).
Detalhes do ambiente (SO, JVM, BD, nuvem/local, e assim por diante).
O que você já tentou, incluindo URLs exatas para documentação ou artigos da Base de Conhecimento.
Se você estiver relatando um problema de produto, inclua também:
Etapas para reproduzir (numeradas).
Resultado esperado vs. resultado real.
Sintomas e mensagens de erro exatas.
Logs e diagnósticos. Use o Utilitário de Suporte Pentaho quando possível.
O que mudou antes de isso começar (implantações, configuração, certificados, atualizações).
Quando começou e com que frequência acontece.
Impacto nos negócios e urgência.
Envie o chamado (Portal ou e-mail)
Somente Primário e Reserva Contatos Nomeados de Suporte podem abrir novos chamados.
Enviar pelo portal
Use o Portal do Cliente Pentaho para enviar uma solicitação e abrir um chamado.
Enviar por e-mail
E-mail support.pentaho@hitachivantara.com com os detalhes acima. Se você for um Contato Nomeado de Suporte, receberá um e-mail de confirmação com um número de chamado.
Para adicionar mais informações depois, responda aos e-mails do chamado. Inclua o número do chamado no assunto do e-mail.
Atribuído à equipe de suporte
Normalmente, o Suporte faz a triagem e resolve os chamados por níveis. Se necessário, o Suporte encaminha para o próximo nível.
Nível 0: autoajuda e informações obtidas pelo usuário
Recursos de autoatendimento, como FAQs, artigos da Base de Conhecimento, fóruns, documentação do produto e guias de solução de problemas. Os usuários resolvem os problemas de forma independente.
Nível 1: resolução básica de central de ajuda e atendimento do service desk
O Suporte de frontline do Nível 1 lida com as solicitações recebidas, soluciona problemas comuns e fornece correções conhecidas e alternativas padrão.
Nível 2: suporte técnico avançado
O Nível 2 trata problemas que o Nível 1 não consegue resolver. Isso geralmente exige conhecimento mais profundo do produto e solução de problemas mais avançada. Os chamados podem ser encaminhados para o Nível 3.
Nível 3: suporte especializado de produto e serviço
Especialistas do Nível 3 lidam com problemas complexos ou específicos do produto. Eles podem trabalhar com a engenharia em defeitos, melhorias ou requisitos exclusivos. Os chamados podem ser encaminhados para o Nível 4.
Nível 4: desenvolvimento de produto e engenharia
A engenharia investiga e implementa correções em nível de código para os problemas mais complexos. Esse nível normalmente é envolvido quando são necessárias mudanças no produto.
O que acontece depois que você envia um chamado
Durante o horário comercial
Os chamados são atribuídos ao próximo engenheiro disponível para a área do produto.
O engenheiro de Suporte pode ligar para você para confirmar os detalhes e começar rapidamente.
Se não for possível contatá-lo por telefone, o Suporte entra em contato com você no chamado.
Fora do horário comercial e feriados globais
Chamados enviados após o horário comercial local são atendidos no próximo dia útil.
Chamados enviados em feriados globais são atendidos no próximo dia útil.
Para Problemas de Severidade 1 Premium ou Enterprise, o engenheiro de plantão responde fora do horário comercial.
Horário de suporte
Cobertura padrão: 9h às 17h, de segunda a sexta-feira (horário local do escritório de Suporte).
24/7/365 o suporte está disponível para clientes Premium e Enterprise para problemas de Severidade 1 em Produção. Também pode ser combinado com antecedência para eventos como migrações ou datas de entrada em produção.
Tempos de resposta
As metas de resposta inicial dependem de:
Seu nível de serviço da assinatura
O chamado severidade
O ambiente (Produção vs. não Produção)
Produção 24/7/365
Sim
Sim
Não
Severidade 1
1 hora útil
1 hora útil
4 horas úteis
Severidade 2
2 horas úteis
2 horas úteis
1 dia útil
Severidade 3
4 horas úteis
4 horas úteis
2 dias úteis
As metas de tempo de resposta variam de acordo com o contrato. Se você precisar do seu SLA específico, entre em contato com seu Gerente de Sucesso do Cliente ou pergunte ao Suporte no chamado.
O Suporte Enterprise inclui até 4 horas por semana de tempo de Sucesso do Cliente (Arquitetos de Solução, Gerentes de Sucesso do Cliente (CSM) ou Gerentes de Conta de Suporte (SAM)).
Esse tempo pode ser usado para:
Realizar sessões de melhores práticas com seus Contatos Nomeados de Suporte.
Discutir técnicas de integração, design de solução e arquitetura.
Discutir estratégias de implementação e abordagens de atualização.
Revisar melhores práticas e ajuste de desempenho.
Coordenar sessões com especialistas no assunto da Pentaho.
Solucionar problemas em seus sistemas ou criar réplicas da solução, quando tecnicamente possível.
O tempo semanal não acumula nem é transferido. Você pode aumentar a alocação mediante acordo por escrito.
Escalar um chamado
Se a prioridade do chamado tiver mudado ou as expectativas não estiverem sendo atendidas, um contato Primário pode escalar enviando e-mail para escalation.pentaho@hitachivantara.com. Inclua o número do chamado na linha de assunto.
O proprietário do chamado continua trabalhando com você no impacto e nos próximos passos. O Suporte também abre um chamado de escalonamento com um membro da equipe de gestão do Suporte.
Defeitos e solicitações de melhoria
Se o Suporte reproduzir o problema e suspeitar de um defeito, o engenheiro de suporte vincula seu chamado a uma issue do Jira na Engenharia de Produto. O Suporte altera o status do chamado para Defeito e compartilha as principais atualizações. Seu chamado permanece aberto enquanto o defeito é investigado.
Se a solicitação for uma melhoria, o Suporte pode criar uma melhoria no Jira. Melhorias não têm um prazo de implementação comprometido. Após os requisitos serem registrados, o Suporte encerra o chamado. Abra um novo chamado depois, se precisar de uma atualização de status.
Cronograma de encerramento automático
24 horas após o status Pendente
Você recebe um e-mail informando que o Suporte precisa da sua resposta.
7 dias após o status Pendente
Você recebe um e-mail informando que o Suporte aguardou 7 dias. O Suporte pode considerar o problema resolvido. Responda para manter o chamado Aberto.
14 dias após o status Pendente
O sistema define o chamado como Resolvido e informa que ele será encerrado em 7 dias. Uma pesquisa de feedback é enviada por e-mail em até 24 horas.
21 dias após o status Pendente
O sistema define o chamado como Fechado. Chamados fechados não podem ser reabertos. Abra um novo chamado.
O processo automático de encerramento é suspenso para chamados escalados e para chamados vinculados a um defeito. Você também recebe um e-mail final no encerramento do chamado convidando você a responder uma pesquisa de satisfação do cliente.
Exclusões do Suporte
A Pentaho não oferece suporte para problemas causados por:
Hardware, equipamentos ou programas não cobertos pelo seu contrato.
Versões do produto não obtidas por meio do Suporte da Pentaho.
Uso de versões não disponíveis em disponibilidade geral em Produção (não marcadas como disponibilidade geral (GA)).
Causas fora do controle da Pentaho (por exemplo, enchentes, incêndios ou falta de energia).
Falhas fora do software da Pentaho (por exemplo, bancos de dados, servidores web ou hardware).
Não seguir as instruções de operação na documentação do produto.
Modificações, melhorias ou personalizações realizadas por qualquer pessoa fora da Pentaho.
Instalação, configuração, gerenciamento e operação de seus aplicativos.
APIs, interfaces, serviços web ou formatos de dados não incluídos com o produto.
Produtos de terceiros, exceto os fornecidos pela Pentaho e aqueles usados apenas para oferecer suporte às interfaces ou funcionalidades pretendidas.
Atualizado
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