# Support Pentaho {% hint style="info" %} **Aperçu** Le support Pentaho chez Hitachi Vantara vous aide à résoudre les problèmes produits et à répondre aux questions d'utilisation. Utilisez cette page pour comprendre qui peut ouvrir des tickets, ce qu'il faut inclure et comment contacter le support. {% endhint %} {% embed url="" %} Intégration au support {% endembed %}
Déclaration de support de la virtualisation de Hitachi Vantara Hitachi Vantara prend en charge la technologie de virtualisation dans la suite Pentaho. Cette déclaration explique ce qui est pris en charge et ce qui peut être demandé lors du dépannage. #### Ce qui est pris en charge Hitachi Vantara prend en charge les produits Pentaho qui s'exécutent sur : * Systèmes d'exploitation pris en charge * Configuration matérielle minimale requise Cela s'applique que vous exécutiez Pentaho dans un environnement virtuel ou non. #### Ce dont vous êtes responsable Vous êtes responsable des pannes causées par la couche matérielle ou la couche du système d'exploitation. Cela inclut l'utilisation inappropriée du logiciel de virtualisation. #### Ce que le support peut vous demander de faire Hitachi Vantara n'exige pas que vous reproduisiez chaque problème sur du matériel physique. Hitachi Vantara peut vous demander de reproduire ou de diagnostiquer un problème sur un système d'exploitation pris en charge natif (non virtuel). Cette demande n'est faite que lorsqu'il existe une raison de croire que la virtualisation contribue au problème. #### Comment les problèmes liés à la virtualisation sont traités Lorsqu'un problème peut être lié à la virtualisation, l'investigation est gérée comme suit : * Hitachi Vantara fournit un support standard pour tous les produits. * Si un problème survient dans un environnement virtuel, il peut vous être demandé de le reproduire sur un serveur physique (non virtuel). Hitachi Vantara fournit ensuite un support régulier. * Vous pouvez autoriser Hitachi Vantara à examiner des éléments liés à la virtualisation aux taux normaux de temps et de matériaux. Si le problème est lié à la virtualisation, vous pouvez demander une modification logicielle, si une résolution est possible. * Si le problème n'est pas lié à la virtualisation, l'investigation et la résolution sont couvertes par la maintenance régulière. On s'attend à ce que Pentaho fonctionne dans des environnements virtuels. #### Remarques sur les performances Des impacts sur les performances peuvent toujours se produire. Ces impacts peuvent être causés ou non par la virtualisation. Ils peuvent être exclus de cette déclaration de support.
Politique mondiale de protection des données et de confidentialité de Hitachi Vantara Lors du dépannage, il peut être nécessaire de partager des données provenant de vos systèmes. Cela peut inclure des diagnostics, des métadonnées, des ensembles de résultats et des artefacts similaires. #### Modes d'envoi des données Le support Pentaho propose plusieurs moyens de transmettre des données, notamment : * E-mail * Le portail client * Hitachi Content Platform (HCP) #### Avant de partager Partagez uniquement ce que le support demande. Supprimez ou censurez les données sensibles lorsque cela est possible. Voir [Politique mondiale de protection des données et de confidentialité de Hitachi Vantara](https://www.hitachivantara.com/en-us/legal) pour des détails sur la manière dont les données et informations personnelles sont protégées tant qu'elles sont en notre possession.
{% tabs %} {% tab title="Contacts de support nommés" %} {% hint style="info" %} Le support Pentaho travaille directement avec les **Contacts de support nommés**de votre organisation. Ce sont des personnes spécifiques disposant d'un **adresse e-mail unique (non générique)** et d'un **numéro de téléphone**. {% endhint %} #### Exigences et responsabilités * **Langue et responsabilité du ticket**\ Les contacts doivent communiquer en anglais. Ils sont responsables des mises à jour et des suivis des tickets. * **Accès au portail et soumission de tickets**\ Les contacts de support nommés peuvent accéder au portail de support client.\ Seuls **Principal** et **Suppléant** les contacts peuvent ouvrir de nouveaux tickets. * **Accès administratif**\ Le dépannage nécessite souvent un accès administrateur ou des autorisations élevées.\ Les contacts principaux doivent pouvoir approuver ou effectuer des actions sensibles. * **Maintenir les contacts à jour**\ Informez le support lorsqu'un contact quitte l'entreprise ou change de rôle.\ Cela garantit que l'accès est révoqué et que les tickets sont réaffectés. * **Point de contact unique**\ Les contacts de support nommés ne doivent pas transmettre les demandes d'autres personnes.\ Ils agissent en tant que liaison avec le support pour leur organisation. * **Annonces de service**\ Les contacts principaux reçoivent automatiquement les annonces critiques. #### Ce que chaque niveau d'accès peut faire | Tâche | Principal et suppléant | Autres contacts de support nommés | Anonyme | | ----------------------- | ---------------------- | --------------------------------- | ------- | | Soumettre un ticket | Oui | Non | Non | | Base de connaissances | Oui | Oui | Limitée | | Meilleures pratiques | Oui | Oui | Oui | | Téléchargements | Oui | Oui | Non | | Documentation produit\* | Oui | Oui | Oui | | Académie | Oui | Oui | Oui | {% hint style="warning" %} Documentation produit pour **Pentaho Data Quality** est réservée aux utilisateurs enregistrés. Si vous êtes sous licence pour ce produit mais que vous n'avez pas accès, envoyez un e-mail à ****. {% endhint %} {% endtab %} {% tab title="Ouvrir un ticket" %} {% hint style="info" %} La gestion des tickets est guidée par trois facteurs : * **Niveau de service de l'abonnement**\ Défini dans votre accord d'abonnement.\ Si vous n'êtes pas sûr, contactez votre Customer Success Manager ou votre représentant commercial. * **Niveau de gravité**\ Basé sur l'impact commercial et l'impact sur les utilisateurs. * **Environnement**\ Où le problème est survenu (Production, Développement, Test). Lorsque vous ouvrez un ticket, vous préciserez **la gravité** et **l'environnement**. Votre niveau de service d'abonnement est identifié automatiquement. {% endhint %} #### Définitions de gravité Utilisez la gravité pour décrire **l'impact sur l'activité** et **l'impact sur les utilisateurs**. Le support peut ajuster la gravité en fonction des détails fournis. * **Gravité 1 (Critique)**\ La production est en panne ou une fonction critique est indisponible.\ Aucune solution de contournement n'existe. L'impact est immédiat et généralisé. * **Gravité 2 (Élevée)**\ Une fonctionnalité majeure est compromise ou les performances sont gravement dégradées.\ Une solution de contournement existe, mais elle est limitée ou risquée. L'impact est significatif. * **Gravité 3 (Moyenne)**\ Une fonctionnalité mineure est affectée, ou vous avez une question de type mode d'emploi.\ Une solution de contournement existe et l'impact est limité. {% hint style="info" %} Pour les clients Premium et Enterprise, les problèmes de Gravité 1 en Production peuvent être éligibles à une couverture hors des heures ouvrables. {% endhint %} {% stepper %} {% step %} #### Faites d'abord un contrôle rapide vous-même * Confirmez que le problème se situe dans Pentaho, et non dans un logiciel tiers. * Confirmez que vous utilisez une version prise en charge. Voir [Politique EOL de Pentaho](https://support.pentaho.com/hc/en-us/articles/205789159-Pentaho-Product-Lifecycle-Overview). * Essayez de reproduire le problème. Notez s'il est constant ou intermittent. * Recherchez des solutions connues dans la base de connaissances. Ressources utiles : * [Documentation produit Pentaho](https://docs.pentaho.com/) * [Académie Pentaho](https://academy.pentaho.com/) {% endstep %} {% step %} #### Rassemblez les bons éléments Si vous êtes **en train de poser une question**, incluez : * Ce que vous essayez d'accomplir. * Votre(s) produit(s) Pentaho et leur(s) version(s). * Détails de l'environnement (OS, JVM, BD, cloud/sur site, etc.). * Ce que vous avez déjà essayé, y compris les URL exactes des documents ou articles de la base de connaissances. Si vous êtes **en train de signaler un problème de produit**, incluez également : * Étapes pour reproduire (numérotées). * Résultat attendu vs résultat réel. * Symptômes et messages d'erreur exacts. * Journaux et diagnostics. Utilisez l' [Utilitaire de support Pentaho](https://app.gitbook.com/s/5WjeDOi3MsT9tY3oU6mQ/pentaho-support/pentaho-support/pentaho-support-utility) si possible. * Ce qui a changé avant le début du problème (déploiements, configuration, certificats, mises à jour). * Quand cela a commencé et à quelle fréquence cela se produit. * Impact sur l'activité et urgence. {% endstep %} {% step %} #### Soumettre le ticket (portail ou e-mail) Seuls **Principal** et **Suppléant** Les contacts de support nommés peuvent ouvrir de nouveaux tickets. #### Soumettre via le portail Utilisez le [Portail client Pentaho](https://support.pentaho.com/hc/en-us) pour soumettre une demande et ouvrir un ticket.

Soumettre via le portail

#### Soumettre par e-mail E-mail **** avec les détails ci-dessus.\ Si vous êtes un contact de support nommé, vous recevrez un e-mail de confirmation avec un numéro de ticket. Pour ajouter plus d'informations ultérieurement, répondez aux e-mails du ticket.\ Incluez le numéro de ticket dans l'objet de l'e-mail.

Objet

{% endstep %} {% step %} #### Joignez des visuels lorsque cela aide Les captures d'écran et les courtes vidéos peuvent accélérer le triage et la reproduction. Floutez ou censurez les données sensibles avant de les partager. {% endstep %} {% step %} #### Attribué à l'équipe de support Le support trie et résout généralement les tickets par niveaux. Si nécessaire, le support escalade au niveau suivant. | Niveau de l'équipe de support | Description | | ------------------------------------------------------------------------------- | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | **Niveau 0 : Auto-assistance et informations récupérées par l'utilisateur** | Ressources en libre-service telles que FAQ, articles de la base de connaissances, forums, documentation produit et guides de dépannage. Les utilisateurs résolvent les problèmes de manière autonome. | | **Niveau 1 : Résolution de l'assistance de base et fourniture du service desk** | Le support de première ligne de niveau 1 traite les demandes entrantes, dépanne les problèmes courants et fournit des correctifs connus et des solutions de contournement standard. | | **Niveau 2 : Support technique avancé** | Le niveau 2 traite les problèmes que le niveau 1 ne peut pas résoudre. Cela nécessite souvent une connaissance plus approfondie du produit et un dépannage plus avancé. Les tickets peuvent être escaladés au niveau 3. | | **Niveau 3 : Support expert produit et service** | Les spécialistes de niveau 3 prennent en charge les problèmes complexes ou spécifiques au produit. Ils peuvent travailler avec l'ingénierie sur des défauts, des améliorations ou des exigences uniques. Les tickets peuvent être escaladés au niveau 4. | | **Niveau 4 : Développement produit et ingénierie** | L'ingénierie enquête et met en œuvre des corrections au niveau du code pour les problèmes les plus complexes. Ce niveau est généralement impliqué lorsque des changements de produit sont requis. | | {% endstep %} | | | {% endstepper %} | | #### Ce qui se passe après la soumission d'un ticket **Pendant les heures ouvrables** * Les tickets sont affectés au prochain ingénieur disponible pour la zone produit. * L'ingénieur support peut vous appeler pour confirmer les détails et démarrer rapidement. * Si vous ne pouvez pas être joint par téléphone, le support vous contacte dans le ticket. **En dehors des heures ouvrables et les jours fériés mondiaux** * Les tickets soumis après les heures ouvrables locales sont pris en charge le jour ouvrable suivant. * Les tickets soumis lors des jours fériés mondiaux sont pris en charge le jour ouvrable suivant. * Pour **Problèmes de Gravité 1 pour Premium ou Enterprise**, l'ingénieur d'astreinte répond en dehors des heures. {% endtab %} {% tab title="Heures de support" %} #### Heures de support * Couverture standard : **9h00 à 17h00, du lundi au vendredi** (heures du bureau de support local). * **24/7/365** le support est disponible pour **Clients Premium et Enterprise** pour **les problèmes de Gravité 1 en Production**. Cela peut également être arrangé à l'avance pour des événements comme des migrations ou des dates de mise en production. #### Délais de réponse Les cibles de réponse initiale dépendent de : * Votre **niveau de service d'abonnement** * Le ticket **la gravité** * L' **l'environnement** affecté (Production vs non-Production) | Niveau de gravité | Enterprise | Premium | Starter & Standard | | ----------------------- | ------------------ | ------------------ | ------------------ | | **Production 24/7/365** | Oui | Oui | Non | | Gravité 1 | 1 heure ouvrable | 1 heure ouvrable | 4 heures ouvrables | | Gravité 2 | 2 heures ouvrables | 2 heures ouvrables | 1 jour ouvrable | | Gravité 3 | 4 heures ouvrables | 4 heures ouvrables | 2 jours ouvrables | {% hint style="info" %} Les objectifs de temps de réponse varient selon le contrat.\ Si vous avez besoin de votre SLA spécifique, contactez votre Customer Success Manager ou demandez au support dans votre ticket. Le support Enterprise inclut jusqu'à **4 heures par semaine** de temps de Customer Success (architectes de solution, Customer Success Managers (CSM) ou Support Account Managers (SAM)). Ce temps peut être utilisé pour : * Organiser des sessions de bonnes pratiques avec vos contacts de support nommés. * Discuter des techniques d'intégration, de la conception de la solution et de l'architecture. * Discuter des stratégies de mise en œuvre et des approches de mise à niveau. * Examiner les bonnes pratiques et l'optimisation des performances. * Coordonner des sessions avec des experts en la matière de Hitachi. * Dépanner des problèmes dans vos systèmes ou créer des répliques de solution, lorsque cela est techniquement possible. Le temps hebdomadaire n'accumule pas et ne se reporte pas. Vous pouvez augmenter l'allocation par accord écrit. {% endhint %} {% endtab %} {% tab title="Escalader un ticket" %} {% hint style="info" %} #### Escalader un ticket Si la priorité du ticket a changé ou si les attentes ne sont pas satisfaites, un **contact principal** peut escalader en envoyant un e-mail à ****. Incluez le numéro de ticket dans l'objet. Le propriétaire du ticket continue de travailler avec vous sur l'impact et les prochaines étapes. Le support ouvre également un ticket d'escalade avec un membre de l'équipe de direction du support. {% endhint %} {% endtab %} {% tab title="Défauts et demandes d'amélioration" %} {% hint style="info" %} #### Défauts et demandes d'amélioration Si le support reproduit le problème et suspecte un défaut, l'ingénieur support lie votre ticket à un problème Jira dans l'ingénierie produit. Le support change le statut du ticket en **Défaut** et communique les mises à jour majeures. Votre ticket reste ouvert pendant l'investigation du défaut. Si la demande est une amélioration, le support peut créer une amélioration Jira. Les améliorations n'ont pas de calendrier d'implémentation engagé. Une fois les exigences capturées, le support ferme le ticket. Ouvrez un nouveau ticket ultérieurement si vous avez besoin d'une mise à jour du statut. {% endhint %}

Statut du ticket

#### Calendrier de clôture automatisée | Période | Ce qui se passe | | ---------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ | | 24 heures après le statut **En attente** | Vous recevez un e-mail indiquant que le support a besoin de votre réponse. | | 7 jours après le statut **En attente** | Vous recevez un e-mail indiquant que le support a attendu 7 jours. Le support peut considérer le problème comme résolu. Répondez pour garder le ticket **Ouvert**. | | 14 jours après le statut **En attente** | Le système définit le ticket comme **Résolu** et indique qu'il fermera dans 7 jours. Une enquête de satisfaction est envoyée par e-mail sous 24 heures. | | 21 jours après le statut **En attente** | Le système définit le ticket comme **Fermé**. Les tickets fermés ne peuvent pas être rouverts. Soumettez un nouveau ticket. | {% hint style="info" %} Le processus de clôture automatisé est suspendu pour les tickets escaladés et pour les tickets liés à un défaut. Vous recevez également un e-mail final à la fermeture du ticket vous invitant à compléter une enquête de satisfaction client. {% endhint %} {% hint style="warning" %} #### Exclusions du support Hitachi Vantara ne fournit pas de support pour les problèmes causés par : * Matériel, équipements ou programmes non couverts par votre contrat. * Versions de produit non obtenues via le support Pentaho. * Utilisation de versions non disponibles en disponibilité générale en Production (non marquées comme disponibilité générale (GA)). * Causes hors du contrôle de Hitachi Vantara (par exemple, inondations, incendies ou coupures de courant). * Pannes en dehors du logiciel Pentaho (par exemple, bases de données, serveurs web ou matériel). * Ne pas suivre les instructions d'utilisation dans la documentation produit. * Modifications, améliorations ou personnalisations effectuées par toute personne en dehors de Pentaho. * Installation, configuration, gestion et exploitation de vos applications. * API, interfaces, services web ou formats de données non inclus avec le produit. * Produits tiers, sauf ceux fournis par Pentaho, et ceux utilisés uniquement pour prendre en charge des interfaces ou des fonctionnalités prévues. {% endhint %} {% endtab %} {% endtabs %}