Assistance Pentaho
Comment travailler avec l'assistance Pentaho et ouvrir des tickets efficaces ..
Aperçu
Le support Pentaho chez Pentaho vous aide à résoudre les problèmes liés aux produits et à répondre aux questions d’utilisation. Utilisez cette page pour comprendre qui peut ouvrir des tickets, ce qu’il faut inclure et comment contacter le support.
Déclaration de support de la virtualisation Pentaho
Pentaho prend en charge la technologie de virtualisation dans toute la suite Pentaho. Cette déclaration explique ce qui est pris en charge et ce qui peut être demandé pendant le dépannage.
Ce qui est pris en charge
Produits Pentaho qui s’exécutent sur :
Systèmes d’exploitation pris en charge
Exigences matérielles minimales
Cela s’applique que vous exécutiez Pentaho dans un environnement virtuel ou non.
Ce dont vous êtes responsable
Vous êtes responsable des défaillances causées par la couche matérielle ou la couche système d’exploitation. Cela inclut une mauvaise utilisation du logiciel de virtualisation.
Ce que le support peut vous demander de faire
Pentaho ne vous demande pas de reproduire chaque problème sur du matériel physique.
Pentaho peut vous demander de reproduire ou de diagnostiquer un problème sur un système d’exploitation natif pris en charge (non virtuel).
Cette demande n’est faite que lorsqu’il existe une raison de penser que la virtualisation contribue au problème.
Traitement des problèmes liés à la virtualisation
Lorsqu’un problème peut être lié à la virtualisation, l’enquête est menée comme suit :
Pentaho fournit un support standard pour tous les produits.
Si un problème se produit dans un environnement virtuel, il peut vous être demandé de le reproduire sur un serveur physique (non virtuel). Pentaho fournit alors le support habituel.
Vous pouvez autoriser Pentaho à enquêter sur les éléments liés à la virtualisation aux tarifs normaux au temps et aux matériaux. Si le problème est lié à la virtualisation, vous pouvez demander une modification logicielle, si une résolution est possible.
Si le problème n’est pas lié à la virtualisation, l’enquête et la résolution sont couvertes par la maintenance standard.
Pentaho est censé fonctionner dans des environnements virtuels.
Notes sur les performances
Des impacts sur les performances peuvent toutefois se produire. Ces impacts peuvent être causés ou non par la virtualisation. Ils peuvent sortir du cadre de cette déclaration de support.
Politique mondiale de protection des données et de confidentialité de Pentaho
Lors du dépannage, il peut être nécessaire de partager des données provenant de vos systèmes. Cela peut inclure des diagnostics, des métadonnées, des jeux de résultats et des éléments similaires.
Moyens d’envoyer des données
Le support Pentaho propose plusieurs moyens de transmettre des données, notamment :
E-mail
Le portail client
Pentaho Content Platform (HCP)
Avant de partager
Ne partagez que ce que le support vous demande. Supprimez ou masquez les données sensibles lorsque c’est possible.
Voir la politique mondiale de protection des données et de confidentialité de Hitachi Vantara pour plus de détails sur la manière dont les données et informations personnelles sont protégées lorsqu’elles sont en notre possession.
Le support Pentaho travaille directement avec les Contacts de support nommésde votre organisation. Ce sont des personnes précises disposant d’une adresse e-mail unique (non générique) et d’un numéro de téléphone.
Exigences et responsabilités
Langue et propriété du ticket Les contacts doivent communiquer en anglais. Ils sont responsables des mises à jour et des suivis des tickets.
Accès au portail et soumission de tickets Les contacts de support nommés peuvent accéder au portail de support client. Seuls les contacts et de secours peuvent ouvrir de nouveaux tickets.
Accès administratif Le dépannage nécessite souvent un accès administrateur ou des autorisations élevées. Les contacts principaux doivent pouvoir approuver ou effectuer des actions sensibles.
Maintenir les contacts à jour Informez le support lorsqu’un contact quitte l’entreprise ou change de rôle. Cela garantit que l’accès est révoqué et que les tickets sont réattribués.
Point de contact unique Les contacts de support nommés ne doivent pas transférer les demandes d’autres personnes. Ils servent d’intermédiaire avec le support pour leur organisation.
Annonces de service Les contacts principaux reçoivent automatiquement les annonces critiques.
Ce que chaque niveau d’accès peut faire
Soumettre un ticket
Oui
Non
Non
Base de connaissances
Oui
Oui
Limité
Bonnes pratiques
Oui
Oui
Oui
Téléchargements
Oui
Oui
Non
Documentation produit*
Oui
Oui
Oui
Académie
Oui
Oui
Oui
Si vous disposez d’une licence pour ce produit mais que vous n’avez pas accès, envoyez un e-mail à support.pentaho@pentaho.com.
Le traitement des tickets est guidé par trois facteurs :
Niveau de service d’abonnement Défini dans votre contrat d’abonnement. Si vous n’êtes pas sûr, contactez votre Customer Success Manager ou votre représentant commercial.
Niveau de gravité Basé sur l’impact métier et l’impact utilisateur.
Environnement Où le problème s’est produit (Production, Développement, Test).
Lorsque vous ouvrez un ticket, vous préciserez la gravité et l’environnement. Votre niveau de service d’abonnement est identifié automatiquement.
Définitions des niveaux de gravité
Utilisez la gravité pour décrire l’impact métier et l’impact utilisateur. Le support peut ajuster la gravité en fonction des détails fournis.
Gravité 1 (Critique) La production est arrêtée ou une fonction critique est indisponible. Aucune solution de contournement n’existe. L’impact est immédiat et généralisé.
Gravité 2 (Élevée) Une fonctionnalité majeure est dégradée ou les performances sont fortement diminuées. Une solution de contournement existe, mais elle est limitée ou risquée. L’impact est important.
Gravité 3 (Moyenne) Une fonctionnalité mineure est affectée, ou vous avez une question de type comment faire. Une solution de contournement existe et l’impact est limité.
Pour les clients Premium et Enterprise, les problèmes de gravité 1 en production peuvent être éligibles à une couverture en dehors des heures ouvrées.
Effectuez d’abord une vérification rapide
Vérifiez que le problème vient de Pentaho et non d’un logiciel tiers.
Vérifiez que vous utilisez une version prise en charge. Voir la politique EOL de Pentaho.
Essayez de reproduire le problème. Notez s’il est constant ou intermittent.
Recherchez des solutions connues dans la base de connaissances.
Ressources utiles :
Rassemblez les bonnes informations
Si vous posez une question, incluez :
Ce que vous essayez d’accomplir.
Votre ou vos produits Pentaho et votre ou vos versions.
Détails de l’environnement (OS, JVM, base de données, cloud/sur site, etc.).
Ce que vous avez déjà essayé, y compris les URL exactes des documents ou des articles de la base de connaissances.
Si vous signalez un problème produit, incluez également :
Étapes de reproduction (numérotées).
Résultat attendu par rapport au résultat obtenu.
Symptômes et messages d’erreur exacts.
Journaux et diagnostics. Utilisez le utilitaire de support Pentaho lorsque cela est possible.
Ce qui a changé avant que cela ne commence (déploiements, configuration, certificats, mises à niveau).
Quand cela a commencé et à quelle fréquence cela se produit.
Impact métier et urgence.
Soumettre le ticket (portail ou e-mail)
Seuls les contacts et de secours les contacts de support nommés peuvent ouvrir de nouveaux tickets.
Soumettre via le portail
Utilisez le Portail client Pentaho pour soumettre une demande et ouvrir un ticket.
Soumettre par e-mail
E-mail support.pentaho@hitachivantara.com avec les détails ci-dessus. Si vous êtes un contact de support nommé, vous recevrez un e-mail de confirmation avec un numéro de ticket.
Pour ajouter plus d’informations ultérieurement, répondez aux e-mails du ticket. Incluez le numéro du ticket dans l’objet de l’e-mail.
Attribué à l’équipe de support
Le support effectue généralement le triage et la résolution des tickets par niveaux. Si nécessaire, le support transmet au niveau suivant.
Niveau 0 : auto-assistance et informations récupérées par l’utilisateur
Ressources en libre-service telles que les FAQ, les articles de la base de connaissances, les forums, la documentation produit et les guides de dépannage. Les utilisateurs résolvent les problèmes de manière autonome.
Niveau 1 : résolution basique du centre d’assistance et prestation du service desk
Le support de première ligne de niveau 1 traite les demandes entrantes, résout les problèmes courants et fournit les correctifs connus ainsi que les contournements standard.
Niveau 2 : support technique avancé
Le niveau 2 traite les problèmes que le niveau 1 ne peut pas résoudre. Cela nécessite souvent une connaissance plus approfondie du produit et un dépannage plus avancé. Les tickets peuvent être transférés au niveau 3.
Niveau 3 : support expert des produits et services
Les spécialistes du niveau 3 traitent les problèmes complexes ou spécifiques au produit. Ils peuvent travailler avec l’ingénierie sur les défauts, les améliorations ou les exigences particulières. Les tickets peuvent être transférés au niveau 4.
Niveau 4 : développement produit et ingénierie
L’ingénierie étudie et met en œuvre des correctifs au niveau du code pour les problèmes les plus complexes. Ce niveau intervient généralement lorsque des modifications du produit sont nécessaires.
Ce qui se passe après la soumission d’un ticket
Pendant les heures ouvrées
Les tickets sont attribués au prochain ingénieur disponible pour la zone de produit.
L’ingénieur du support peut vous appeler pour confirmer les détails et démarrer rapidement.
Si vous n’êtes pas joignable par téléphone, le support vous contacte dans le ticket.
En dehors des heures ouvrées et les jours fériés mondiaux
Les tickets soumis après les heures ouvrées locales sont pris en charge le jour ouvré suivant.
Les tickets soumis lors des jours fériés mondiaux sont pris en charge le jour ouvré suivant.
Pour Problèmes de gravité 1 Premium ou Enterprise, l’ingénieur d’astreinte répond en dehors des heures ouvrées.
Heures de support
Couverture standard : de 9h00 à 17h00, du lundi au vendredi (heures d’ouverture locales du bureau de support).
24/7/365 le support est disponible pour les clients Premium et Enterprise pour les problèmes de gravité 1 en production. Il peut également être organisé à l’avance pour des événements tels que des migrations ou des mises en production.
Délais de réponse
Les objectifs de réponse initiale dépendent de :
Votre niveau de service d’abonnement
Le ticket la gravité
L’environnement concerné l’environnement (Production par rapport à non-Production)
Production 24h/24, 7j/7, 365j/an
Oui
Oui
Non
Gravité 1
1 heure ouvrée
1 heure ouvrée
4 heures ouvrées
Gravité 2
2 heures ouvrées
2 heures ouvrées
1 jour ouvré
Gravité 3
4 heures ouvrées
4 heures ouvrées
2 jours ouvrés
Les objectifs de délai de réponse varient selon le contrat. Si vous avez besoin de votre SLA spécifique, contactez votre Customer Success Manager ou demandez au support dans votre ticket.
Le support Enterprise inclut jusqu’à 4 heures par semaine de temps Customer Success (Solution Architects, Customer Success Managers (CSM) ou Support Account Managers (SAM)).
Ce temps peut être utilisé pour :
Animer des sessions de bonnes pratiques avec vos contacts de support nommés.
Discuter des techniques d’intégration, de la conception de solutions et de l’architecture.
Discuter des stratégies de mise en œuvre et des approches de mise à niveau.
Passer en revue les bonnes pratiques et l’optimisation des performances.
Coordonner des sessions avec des experts Pentaho sur le sujet.
Résoudre des problèmes dans vos systèmes ou créer des répliques de solution, lorsque cela est techniquement possible.
Le temps hebdomadaire ne s’accumule pas et n’est pas reporté. Vous pouvez augmenter l’allocation par accord écrit.
Escalader un ticket
Si la priorité du ticket a changé ou si les attentes ne sont pas satisfaites, un contact principal peut escalader en envoyant un e-mail à escalation.pentaho@hitachivantara.com. Incluez le numéro du ticket dans l’objet.
Le propriétaire du ticket continue à travailler avec vous sur l’impact et les prochaines étapes. Le support ouvre également un ticket d’escalade avec un membre de l’équipe de gestion du support.
Défauts et demandes d’amélioration
Si le support reproduit le problème et soupçonne un défaut, l’ingénieur support lie votre ticket à un problème Jira dans l’ingénierie produit. Le support change le statut du ticket en Défaut et partage les principales mises à jour. Votre ticket reste ouvert pendant l’examen du défaut.
Si la demande est une amélioration, le support peut créer une amélioration Jira. Les améliorations n’ont pas de calendrier d’implémentation engagé. Une fois les exigences recueillies, le support clôt le ticket. Ouvrez un nouveau ticket plus tard si vous avez besoin d’une mise à jour de statut.
Calendrier de clôture automatisée
24 heures après le statut En attente
Vous recevez un e-mail indiquant que le support a besoin de votre réponse.
7 jours après le statut En attente
Vous recevez un e-mail indiquant que le support a attendu 7 jours. Le support peut considérer que le problème est résolu. Répondez pour conserver le ticket Ouvert.
14 jours après le statut En attente
Le système met le ticket en Résolu et indique qu’il se fermera dans 7 jours. Une enquête de satisfaction est envoyée par e-mail dans les 24 heures.
21 jours après le statut En attente
Le système met le ticket en Fermé. Les tickets fermés ne peuvent pas être rouvert. Soumettez un nouveau ticket.
Le processus automatique de clôture est suspendu pour les tickets escaladés et pour les tickets liés à un défaut. Vous recevez également un e-mail final lors de la clôture du ticket vous invitant à remplir une enquête de satisfaction client.
Exclusions du support
Pentaho ne fournit pas de support pour les problèmes causés par :
Du matériel, des équipements ou des programmes non couverts par votre contrat.
Des versions du produit non obtenues via le support Pentaho.
L’utilisation en Production de versions qui ne sont pas en disponibilité générale (non marquées comme disponibilité générale (GA)).
Des causes indépendantes de la volonté de Pentaho (par exemple, inondations, incendies ou coupures de courant).
Des défaillances en dehors du logiciel Pentaho (par exemple, bases de données, serveurs web ou matériel).
Le non-respect des instructions d’utilisation dans la documentation produit.
Des modifications, améliorations ou personnalisations effectuées par toute personne extérieure à Pentaho.
L’installation, la configuration, la gestion et l’exploitation de vos applications.
Des API, interfaces, services web ou formats de données non inclus avec le produit.
Des produits tiers, à l’exception de ceux fournis par Pentaho, et de ceux utilisés uniquement pour prendre en charge les interfaces ou fonctionnalités prévues.
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