> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://academy.pentaho.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://academy.pentaho.com/pentaho-11-installation-en/pentaho-11-installation-fr/assistance-pentaho/pentaho-support.md). # Assistance Pentaho {% hint style="info" %} **Aperçu** Le support Pentaho chez Pentaho vous aide à résoudre les problèmes liés aux produits et à répondre aux questions d’utilisation. Utilisez cette page pour comprendre qui peut ouvrir des tickets, ce qu’il faut inclure et comment contacter le support. {% endhint %} {% embed url="" %} Intégration au support {% endembed %}
Déclaration de support de la virtualisation Pentaho Pentaho prend en charge la technologie de virtualisation dans toute la suite Pentaho. Cette déclaration explique ce qui est pris en charge et ce qui peut être demandé pendant le dépannage. #### Ce qui est pris en charge Produits Pentaho qui s’exécutent sur : * Systèmes d’exploitation pris en charge * Exigences matérielles minimales Cela s’applique que vous exécutiez Pentaho dans un environnement virtuel ou non. #### Ce dont vous êtes responsable Vous êtes responsable des défaillances causées par la couche matérielle ou la couche système d’exploitation. Cela inclut une mauvaise utilisation du logiciel de virtualisation. #### Ce que le support peut vous demander de faire Pentaho ne vous demande pas de reproduire chaque problème sur du matériel physique. Pentaho peut vous demander de reproduire ou de diagnostiquer un problème sur un système d’exploitation natif pris en charge (non virtuel). Cette demande n’est faite que lorsqu’il existe une raison de penser que la virtualisation contribue au problème. #### Traitement des problèmes liés à la virtualisation Lorsqu’un problème peut être lié à la virtualisation, l’enquête est menée comme suit : * Pentaho fournit un support standard pour tous les produits. * Si un problème se produit dans un environnement virtuel, il peut vous être demandé de le reproduire sur un serveur physique (non virtuel). Pentaho fournit alors le support habituel. * Vous pouvez autoriser Pentaho à enquêter sur les éléments liés à la virtualisation aux tarifs normaux au temps et aux matériaux. Si le problème est lié à la virtualisation, vous pouvez demander une modification logicielle, si une résolution est possible. * Si le problème n’est pas lié à la virtualisation, l’enquête et la résolution sont couvertes par la maintenance standard. Pentaho est censé fonctionner dans des environnements virtuels. #### Notes sur les performances Des impacts sur les performances peuvent toutefois se produire. Ces impacts peuvent être causés ou non par la virtualisation. Ils peuvent sortir du cadre de cette déclaration de support.
Politique mondiale de protection des données et de confidentialité de Pentaho Lors du dépannage, il peut être nécessaire de partager des données provenant de vos systèmes. Cela peut inclure des diagnostics, des métadonnées, des jeux de résultats et des éléments similaires. #### Moyens d’envoyer des données Le support Pentaho propose plusieurs moyens de transmettre des données, notamment : * E-mail * Le portail client * Pentaho Content Platform (HCP) #### Avant de partager Ne partagez que ce que le support vous demande. Supprimez ou masquez les données sensibles lorsque c’est possible. Voir [la politique mondiale de protection des données et de confidentialité de Hitachi Vantara](https://www.hitachivantara.com/en-us/legal) pour plus de détails sur la manière dont les données et informations personnelles sont protégées lorsqu’elles sont en notre possession.
{% tabs %} {% tab title="Contacts de support nommés" %} {% hint style="info" %} Le support Pentaho travaille directement avec les **Contacts de support nommés**de votre organisation. Ce sont des personnes précises disposant d’une **adresse e-mail unique (non générique)** et d’un **numéro de téléphone**. {% endhint %} #### Exigences et responsabilités * **Langue et propriété du ticket**\ Les contacts doivent communiquer en anglais. Ils sont responsables des mises à jour et des suivis des tickets. * **Accès au portail et soumission de tickets**\ Les contacts de support nommés peuvent accéder au portail de support client.\ Seuls **les contacts** et **de secours** peuvent ouvrir de nouveaux tickets. * **Accès administratif**\ Le dépannage nécessite souvent un accès administrateur ou des autorisations élevées.\ Les contacts principaux doivent pouvoir approuver ou effectuer des actions sensibles. * **Maintenir les contacts à jour**\ Informez le support lorsqu’un contact quitte l’entreprise ou change de rôle.\ Cela garantit que l’accès est révoqué et que les tickets sont réattribués. * **Point de contact unique**\ Les contacts de support nommés ne doivent pas transférer les demandes d’autres personnes.\ Ils servent d’intermédiaire avec le support pour leur organisation. * **Annonces de service**\ Les contacts principaux reçoivent automatiquement les annonces critiques. #### Ce que chaque niveau d’accès peut faire | Tâche | Principal et secours | Autres contacts de support nommés | Anonyme | | ----------------------- | -------------------- | --------------------------------- | ------- | | Soumettre un ticket | Oui | Non | Non | | Base de connaissances | Oui | Oui | Limité | | Bonnes pratiques | Oui | Oui | Oui | | Téléchargements | Oui | Oui | Non | | Documentation produit\* | Oui | Oui | Oui | | Académie | Oui | Oui | Oui | {% hint style="warning" %} Si vous disposez d’une licence pour ce produit mais que vous n’avez pas accès, envoyez un e-mail à ****. {% endhint %} {% endtab %} {% tab title="Ouvrir un ticket" %} {% hint style="info" %} Le traitement des tickets est guidé par trois facteurs : * **Niveau de service d’abonnement**\ Défini dans votre contrat d’abonnement.\ Si vous n’êtes pas sûr, contactez votre Customer Success Manager ou votre représentant commercial. * **Niveau de gravité**\ Basé sur l’impact métier et l’impact utilisateur. * **Environnement**\ Où le problème s’est produit (Production, Développement, Test). Lorsque vous ouvrez un ticket, vous préciserez **la gravité** et **l’environnement**. Votre niveau de service d’abonnement est identifié automatiquement. {% endhint %} #### Définitions des niveaux de gravité Utilisez la gravité pour décrire **l’impact métier** et **l’impact utilisateur**. Le support peut ajuster la gravité en fonction des détails fournis. * **Gravité 1 (Critique)**\ La production est arrêtée ou une fonction critique est indisponible.\ Aucune solution de contournement n’existe. L’impact est immédiat et généralisé. * **Gravité 2 (Élevée)**\ Une fonctionnalité majeure est dégradée ou les performances sont fortement diminuées.\ Une solution de contournement existe, mais elle est limitée ou risquée. L’impact est important. * **Gravité 3 (Moyenne)**\ Une fonctionnalité mineure est affectée, ou vous avez une question de type comment faire.\ Une solution de contournement existe et l’impact est limité. {% hint style="info" %} Pour les clients Premium et Enterprise, les problèmes de gravité 1 en production peuvent être éligibles à une couverture en dehors des heures ouvrées. {% endhint %} {% stepper %} {% step %} #### Effectuez d’abord une vérification rapide * Vérifiez que le problème vient de Pentaho et non d’un logiciel tiers. * Vérifiez que vous utilisez une version prise en charge. Voir [la politique EOL de Pentaho](https://support.pentaho.com/hc/en-us/articles/205789159-Pentaho-Product-Lifecycle-Overview). * Essayez de reproduire le problème. Notez s’il est constant ou intermittent. * Recherchez des solutions connues dans la base de connaissances. Ressources utiles : * [Documentation produit Pentaho](https://docs.pentaho.com/) * [Académie Pentaho](https://academy.pentaho.com/) {% endstep %} {% step %} #### Rassemblez les bonnes informations Si vous **posez une question**, incluez : * Ce que vous essayez d’accomplir. * Votre ou vos produits Pentaho et votre ou vos versions. * Détails de l’environnement (OS, JVM, base de données, cloud/sur site, etc.). * Ce que vous avez déjà essayé, y compris les URL exactes des documents ou des articles de la base de connaissances. Si vous **signalez un problème produit**, incluez également : * Étapes de reproduction (numérotées). * Résultat attendu par rapport au résultat obtenu. * Symptômes et messages d’erreur exacts. * Journaux et diagnostics. Utilisez le [utilitaire de support Pentaho](/pentaho-11-installation-en/pentaho-11-installation-fr/assistance-pentaho/pentaho-support/pentaho-support-utility.md) lorsque cela est possible. * Ce qui a changé avant que cela ne commence (déploiements, configuration, certificats, mises à niveau). * Quand cela a commencé et à quelle fréquence cela se produit. * Impact métier et urgence. {% endstep %} {% step %} #### Soumettre le ticket (portail ou e-mail) Seuls **les contacts** et **de secours** les contacts de support nommés peuvent ouvrir de nouveaux tickets. #### Soumettre via le portail Utilisez le [Portail client Pentaho](https://support.pentaho.com/hc/en-us) pour soumettre une demande et ouvrir un ticket.

Soumettre via le portail

#### Soumettre par e-mail E-mail **** avec les détails ci-dessus.\ Si vous êtes un contact de support nommé, vous recevrez un e-mail de confirmation avec un numéro de ticket. Pour ajouter plus d’informations ultérieurement, répondez aux e-mails du ticket.\ Incluez le numéro du ticket dans l’objet de l’e-mail.

Objet

{% endstep %} {% step %} #### Joindre des visuels lorsque cela est utile Les captures d’écran et les courtes vidéos peuvent accélérer le triage et la reproduction. Floutez ou masquez les données sensibles avant de les partager. {% endstep %} {% step %} #### Attribué à l’équipe de support Le support effectue généralement le triage et la résolution des tickets par niveaux. Si nécessaire, le support transmet au niveau suivant. | Niveau de l’équipe de support | Description | | -------------------------------------------------------------------------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | **Niveau 0 : auto-assistance et informations récupérées par l’utilisateur** | Ressources en libre-service telles que les FAQ, les articles de la base de connaissances, les forums, la documentation produit et les guides de dépannage. Les utilisateurs résolvent les problèmes de manière autonome. | | **Niveau 1 : résolution basique du centre d’assistance et prestation du service desk** | Le support de première ligne de niveau 1 traite les demandes entrantes, résout les problèmes courants et fournit les correctifs connus ainsi que les contournements standard. | | **Niveau 2 : support technique avancé** | Le niveau 2 traite les problèmes que le niveau 1 ne peut pas résoudre. Cela nécessite souvent une connaissance plus approfondie du produit et un dépannage plus avancé. Les tickets peuvent être transférés au niveau 3. | | **Niveau 3 : support expert des produits et services** | Les spécialistes du niveau 3 traitent les problèmes complexes ou spécifiques au produit. Ils peuvent travailler avec l’ingénierie sur les défauts, les améliorations ou les exigences particulières. Les tickets peuvent être transférés au niveau 4. | | **Niveau 4 : développement produit et ingénierie** | L’ingénierie étudie et met en œuvre des correctifs au niveau du code pour les problèmes les plus complexes. Ce niveau intervient généralement lorsque des modifications du produit sont nécessaires. | | {% endstep %} | | | {% endstepper %} | | #### Ce qui se passe après la soumission d’un ticket **Pendant les heures ouvrées** * Les tickets sont attribués au prochain ingénieur disponible pour la zone de produit. * L’ingénieur du support peut vous appeler pour confirmer les détails et démarrer rapidement. * Si vous n’êtes pas joignable par téléphone, le support vous contacte dans le ticket. **En dehors des heures ouvrées et les jours fériés mondiaux** * Les tickets soumis après les heures ouvrées locales sont pris en charge le jour ouvré suivant. * Les tickets soumis lors des jours fériés mondiaux sont pris en charge le jour ouvré suivant. * Pour **Problèmes de gravité 1 Premium ou Enterprise**, l’ingénieur d’astreinte répond en dehors des heures ouvrées. {% endtab %} {% tab title="Heures de support" %} #### Heures de support * Couverture standard : **de 9h00 à 17h00, du lundi au vendredi** (heures d’ouverture locales du bureau de support). * **24/7/365** le support est disponible pour **les clients Premium et Enterprise** pour les **problèmes de gravité 1 en production**. Il peut également être organisé à l’avance pour des événements tels que des migrations ou des mises en production. #### Délais de réponse Les objectifs de réponse initiale dépendent de : * Votre **niveau de service d’abonnement** * Le ticket **la gravité** * L’environnement concerné **l’environnement** (Production par rapport à non-Production) | Niveau de gravité | Enterprise | Premium | Starter et Standard | | ------------------------------------ | ---------------- | ---------------- | ------------------- | | **Production 24h/24, 7j/7, 365j/an** | Oui | Oui | Non | | Gravité 1 | 1 heure ouvrée | 1 heure ouvrée | 4 heures ouvrées | | Gravité 2 | 2 heures ouvrées | 2 heures ouvrées | 1 jour ouvré | | Gravité 3 | 4 heures ouvrées | 4 heures ouvrées | 2 jours ouvrés | {% hint style="info" %} Les objectifs de délai de réponse varient selon le contrat.\ Si vous avez besoin de votre SLA spécifique, contactez votre Customer Success Manager ou demandez au support dans votre ticket. Le support Enterprise inclut jusqu’à **4 heures par semaine** de temps Customer Success (Solution Architects, Customer Success Managers (CSM) ou Support Account Managers (SAM)). Ce temps peut être utilisé pour : * Animer des sessions de bonnes pratiques avec vos contacts de support nommés. * Discuter des techniques d’intégration, de la conception de solutions et de l’architecture. * Discuter des stratégies de mise en œuvre et des approches de mise à niveau. * Passer en revue les bonnes pratiques et l’optimisation des performances. * Coordonner des sessions avec des experts Pentaho sur le sujet. * Résoudre des problèmes dans vos systèmes ou créer des répliques de solution, lorsque cela est techniquement possible. Le temps hebdomadaire ne s’accumule pas et n’est pas reporté. Vous pouvez augmenter l’allocation par accord écrit. {% endhint %} {% endtab %} {% tab title="Escalader un ticket" %} {% hint style="info" %} #### Escalader un ticket Si la priorité du ticket a changé ou si les attentes ne sont pas satisfaites, un **contact principal** peut escalader en envoyant un e-mail à ****. Incluez le numéro du ticket dans l’objet. Le propriétaire du ticket continue à travailler avec vous sur l’impact et les prochaines étapes. Le support ouvre également un ticket d’escalade avec un membre de l’équipe de gestion du support. {% endhint %} {% endtab %} {% tab title="Défauts et demandes d’amélioration" %} {% hint style="info" %} #### Défauts et demandes d’amélioration Si le support reproduit le problème et soupçonne un défaut, l’ingénieur support lie votre ticket à un problème Jira dans l’ingénierie produit. Le support change le statut du ticket en **Défaut** et partage les principales mises à jour. Votre ticket reste ouvert pendant l’examen du défaut. Si la demande est une amélioration, le support peut créer une amélioration Jira. Les améliorations n’ont pas de calendrier d’implémentation engagé. Une fois les exigences recueillies, le support clôt le ticket. Ouvrez un nouveau ticket plus tard si vous avez besoin d’une mise à jour de statut. {% endhint %}

Statut du ticket

#### Calendrier de clôture automatisée | Délai | Ce qui se passe | | ---------------------------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | 24 heures après le statut **En attente** | Vous recevez un e-mail indiquant que le support a besoin de votre réponse. | | 7 jours après le statut **En attente** | Vous recevez un e-mail indiquant que le support a attendu 7 jours. Le support peut considérer que le problème est résolu. Répondez pour conserver le ticket **Ouvert**. | | 14 jours après le statut **En attente** | Le système met le ticket en **Résolu** et indique qu’il se fermera dans 7 jours. Une enquête de satisfaction est envoyée par e-mail dans les 24 heures. | | 21 jours après le statut **En attente** | Le système met le ticket en **Fermé**. Les tickets fermés ne peuvent pas être rouvert. Soumettez un nouveau ticket. | {% hint style="info" %} Le processus automatique de clôture est suspendu pour les tickets escaladés et pour les tickets liés à un défaut. Vous recevez également un e-mail final lors de la clôture du ticket vous invitant à remplir une enquête de satisfaction client. {% endhint %} {% hint style="warning" %} #### Exclusions du support Pentaho ne fournit pas de support pour les problèmes causés par : * Du matériel, des équipements ou des programmes non couverts par votre contrat. * Des versions du produit non obtenues via le support Pentaho. * L’utilisation en Production de versions qui ne sont pas en disponibilité générale (non marquées comme disponibilité générale (GA)). * Des causes indépendantes de la volonté de Pentaho (par exemple, inondations, incendies ou coupures de courant). * Des défaillances en dehors du logiciel Pentaho (par exemple, bases de données, serveurs web ou matériel). * Le non-respect des instructions d’utilisation dans la documentation produit. * Des modifications, améliorations ou personnalisations effectuées par toute personne extérieure à Pentaho. * L’installation, la configuration, la gestion et l’exploitation de vos applications. * Des API, interfaces, services web ou formats de données non inclus avec le produit. * Des produits tiers, à l’exception de ceux fournis par Pentaho, et de ceux utilisés uniquement pour prendre en charge les interfaces ou fonctionnalités prévues. {% endhint %} {% endtab %} {% endtabs %} --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter: ``` GET https://academy.pentaho.com/pentaho-11-installation-en/pentaho-11-installation-fr/assistance-pentaho/pentaho-support.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.