Soporte de Pentaho
Cómo trabajar con el soporte de Pentaho y abrir tickets eficaces ..
Descripción general
El soporte de Pentaho en Pentaho le ayuda a solucionar problemas del producto y responder preguntas de uso. Utilice esta página para entender quién puede abrir tickets, qué incluir y cómo contactar con Soporte.
Declaración de soporte de virtualización de Pentaho
Pentaho da soporte a la tecnología de virtualización en toda la suite de Pentaho. Esta declaración explica qué se admite y qué puede solicitarse durante la resolución de problemas.
Qué se admite
Productos de Pentaho que se ejecutan en:
Sistemas operativos compatibles
Requisitos mínimos de hardware
Esto se aplica tanto si ejecuta Pentaho en un entorno virtual como si no.
De lo que usted es responsable
Usted es responsable de los fallos causados por la capa de hardware o la capa del sistema operativo. Esto incluye el uso indebido del software de virtualización.
Qué puede pedirle Soporte
Pentaho no exige que reproduzca todos los problemas en hardware físico.
Pentaho puede pedirle que reproduzca o diagnostique un problema en un sistema operativo compatible nativo (no virtual).
Esta solicitud solo se hace cuando hay motivos para creer que la virtualización contribuye al problema.
Cómo se gestionan los problemas relacionados con la virtualización
Cuando un problema puede estar relacionado con la virtualización, la investigación se gestiona de la siguiente manera:
Pentaho proporciona soporte estándar para todos los productos.
Si se produce un problema en un entorno virtual, se le puede pedir que lo reproduzca en un servidor físico (no virtual). Pentaho proporciona entonces el soporte habitual.
Puede autorizar a Pentaho a investigar elementos relacionados con la virtualización a las tarifas normales de tiempo y materiales. Si el problema está relacionado con la virtualización, puede solicitar un cambio de software, si es posible una solución.
Si el problema no está relacionado con la virtualización, la investigación y la resolución están cubiertas por el mantenimiento habitual.
Se espera que Pentaho funcione en entornos virtuales.
Notas sobre el rendimiento
Aun así, pueden producirse impactos en el rendimiento. Estos impactos pueden estar o no causados por la virtualización. Pueden quedar fuera de esta declaración de soporte.
Política global de protección de datos y privacidad de Pentaho
Durante la resolución de problemas, es posible que deba compartir datos de sus sistemas. Esto puede incluir diagnósticos, metadatos, conjuntos de resultados y otros elementos similares.
Formas de enviar datos
El soporte de Pentaho ofrece varias formas de transmitir datos, entre ellas:
Correo electrónico
El portal del cliente
Pentaho Content Platform (HCP)
Antes de compartir
Comparta solo lo que Soporte solicite. Elimine o redacte los datos confidenciales cuando sea posible.
Consulte la Política global de protección de datos y privacidad de Hitachi Vantara para obtener detalles sobre cómo se protegen los datos e información personales mientras están en nuestro poder.
El soporte de Pentaho trabaja directamente con Contactos de soporte designadosde su organización. Se trata de personas concretas con una dirección de correo electrónico única (no genérica) y un número de teléfono.
Requisitos y responsabilidades
Idioma y propiedad del ticket Los contactos deben comunicarse en inglés. Ellos son responsables de las actualizaciones y del seguimiento de los tickets.
Acceso al portal y envío de tickets Los contactos de soporte designados pueden acceder al Portal de soporte al cliente. Solo los contactos y principales de respaldo pueden abrir nuevos tickets.
Acceso administrativo La resolución de problemas a menudo requiere acceso de administrador o permisos elevados. Los contactos principales deben poder aprobar o realizar acciones sensibles.
Mantenga los contactos actualizados Informe a Soporte cuando un contacto deje la empresa o cambie de puesto. Esto garantiza que se revoque el acceso y se reasignen los tickets.
Punto único de contacto Los contactos de soporte designados no deben reenviar solicitudes de otras personas. Actúan como enlace de Soporte para su organización.
Anuncios de servicio Los contactos principales reciben automáticamente los anuncios críticos.
Qué puede hacer cada nivel de acceso
Enviar un ticket
Sí
No
No
Base de conocimientos
Sí
Sí
Limitado
Mejores prácticas
Sí
Sí
Sí
Descargas
Sí
Sí
No
Documentación del producto*
Sí
Sí
Sí
Academia
Sí
Sí
Sí
Si tiene licencia para este producto pero no tiene acceso, envíe un correo electrónico a support.pentaho@pentaho.com.
La gestión de tickets se guía por tres factores:
Nivel de servicio de la suscripción Definido en su acuerdo de suscripción. Si no está seguro, póngase en contacto con su Customer Success Manager o representante de ventas.
Nivel de severidad Basado en el impacto en el negocio y en el usuario.
Entorno Dónde ocurrió el problema (Producción, Desarrollo, Pruebas).
Cuando abra un ticket, deberá especificar severidad y entorno. El nivel de servicio de su suscripción se identifica automáticamente.
Definiciones de severidad
Use la severidad para describir el impacto en el negocio y el impacto en el usuario. Soporte puede ajustar la severidad en función de los detalles proporcionados.
Severidad 1 (Crítica) La producción está caída o una función crítica no está disponible. No existe solución alternativa. El impacto es inmediato y generalizado.
Severidad 2 (Alta) La funcionalidad principal está afectada o el rendimiento está gravemente degradado. Existe una solución alternativa, pero es limitada o arriesgada. El impacto es significativo.
Severidad 3 (Media) La funcionalidad menor se ve afectada, o tiene una pregunta de cómo hacerlo. Existe una solución alternativa y el impacto es limitado.
Para clientes Premium y Enterprise, los problemas de Severidad 1 en Producción pueden ser elegibles para cobertura fuera del horario laboral.
Realice primero una comprobación rápida por su cuenta
Confirme que el problema está en Pentaho, no en software de terceros.
Confirme que está en una versión compatible. Consulte Política de fin de vida útil de Pentaho.
Intente reproducir el problema. Observe si es constante o intermitente.
Busque soluciones conocidas en la Base de conocimientos.
Recursos útiles:
Reúna los detalles adecuados
Si está haciendo una pregunta, incluya:
Lo que intenta conseguir.
Su(s) producto(s) Pentaho y versión(es).
Detalles del entorno (SO, JVM, base de datos, nube/en local, etc.).
Lo que ya ha intentado, incluidas las URL exactas de la documentación o de los artículos de la KB.
Si está informando de un problema del producto, incluya también:
Pasos para reproducir (numerados).
Resultado esperado frente a resultado real.
Síntomas y mensajes de error exactos.
Registros y diagnósticos. Utilice la Utilidad de soporte de Pentaho cuando sea posible.
Qué cambió antes de que empezara (implementaciones, configuración, certificados, actualizaciones).
Cuándo comenzó y con qué frecuencia ocurre.
Impacto en el negocio y urgencia.
Envíe el ticket (portal o correo electrónico)
Solo los contactos y principales los contactos de soporte designados pueden abrir nuevos tickets.
Enviar a través del portal
Utilice el Portal del cliente de Pentaho para enviar una solicitud y abrir un ticket.
Enviar por correo electrónico
Correo electrónico support.pentaho@hitachivantara.com con los detalles anteriores. Si usted es un contacto de soporte designado, recibirá un correo electrónico de confirmación con un número de ticket.
Para añadir más información más adelante, responda a los correos electrónicos del ticket. Incluya el número de ticket en el asunto del correo electrónico.
Asignado al equipo de soporte
Normalmente, Soporte clasifica y resuelve los tickets por niveles. Si es necesario, Soporte escala al siguiente nivel.
Nivel 0: autoservicio e información recuperada por el usuario
Recursos de autoservicio como preguntas frecuentes, artículos de la Base de conocimientos, foros, documentación del producto y guías de resolución de problemas. Los usuarios resuelven los problemas de forma independiente.
Nivel 1: resolución básica del servicio de asistencia y prestación del servicio de soporte
El soporte de primera línea de Nivel 1 gestiona las consultas entrantes, soluciona problemas comunes y proporciona correcciones conocidas y soluciones alternativas estándar.
Nivel 2: soporte técnico avanzado
El Nivel 2 gestiona los problemas que el Nivel 1 no puede resolver. Esto a menudo requiere un conocimiento más profundo del producto y una resolución de problemas más avanzada. Los tickets pueden escalarse al Nivel 3.
Nivel 3: soporte experto del producto y del servicio
Los especialistas del Nivel 3 se ocupan de problemas complejos o específicos del producto. Pueden trabajar con ingeniería en defectos, mejoras o requisitos únicos. Los tickets pueden escalarse al Nivel 4.
Nivel 4: desarrollo del producto e ingeniería
Ingeniería investiga e implementa correcciones a nivel de código para los problemas más complejos. Este nivel suele intervenir cuando se requieren cambios en el producto.
Qué ocurre después de enviar un ticket
Durante el horario laboral
Los tickets se asignan al siguiente ingeniero disponible para el área del producto.
El ingeniero de Soporte puede llamarle para confirmar los detalles y comenzar rápidamente.
Si no se le puede localizar por teléfono, Soporte se pone en contacto con usted en el ticket.
Fuera del horario laboral y en festivos globales
Los tickets enviados después del horario laboral local se atienden el siguiente día laborable.
Los tickets enviados en festivos globales se atienden el siguiente día laborable.
Para Problemas de Severidad 1 de Premium o Enterprise, el ingeniero de guardia responde fuera del horario laboral.
Horario de soporte
Cobertura estándar: 9:00 a. m. a 5:00 p. m., de lunes a viernes (horario local de la oficina de Soporte).
24/7/365 el soporte está disponible para Premium y Enterprise clientes para problemas de Severidad 1 en Producción. También puede acordarse con antelación para eventos como migraciones o fechas de salida en producción.
Tiempos de respuesta
Los objetivos de la respuesta inicial dependen de:
Su nivel de servicio de suscripción
El ticket severidad
El entorno entorno afectado (Producción frente a no Producción)
Producción 24/7/365
Sí
Sí
No
Severidad 1
1 hora laborable
1 hora laborable
4 horas laborables
Severidad 2
2 horas laborables
2 horas laborables
1 día laborable
Severidad 3
4 horas laborables
4 horas laborables
2 días laborables
Los objetivos del tiempo de respuesta varían según el contrato. Si necesita su SLA específico, póngase en contacto con su Customer Success Manager o pregunte a Soporte en su ticket.
Enterprise Support incluye hasta 4 horas por semana de tiempo de Customer Success (Solution Architects, Customer Success Managers (CSM) o Support Account Managers (SAM)).
Este tiempo puede utilizarse para:
Realizar sesiones de mejores prácticas con sus contactos de soporte designados.
Analizar técnicas de integración, diseño de soluciones y arquitectura.
Analizar estrategias de implementación y enfoques de actualización.
Revisar buenas prácticas y ajuste del rendimiento.
Coordinar sesiones con expertos de materia de Pentaho.
Solucionar problemas en sus sistemas o crear réplicas de soluciones, cuando sea técnicamente posible.
El tiempo semanal no se acumula ni se transfiere. Puede aumentar la asignación mediante acuerdo por escrito.
Escalar un ticket
Si la prioridad del ticket ha cambiado o no se cumplen las expectativas, un contacto principal puede escalarlo enviando un correo electrónico a escalation.pentaho@hitachivantara.com. Incluya el número de ticket en el asunto.
El propietario del ticket sigue trabajando con usted en el impacto y los siguientes pasos. Soporte también abre un ticket de escalación con un miembro del equipo de gestión de Soporte.
Defectos y solicitudes de mejora
Si Soporte reproduce el problema y sospecha de un defecto, el ingeniero de soporte vincula su ticket a un issue de Jira en Product Engineering. Soporte cambia el estado del ticket a Defecto y comparte las actualizaciones importantes. Su ticket permanece abierto mientras se investiga el defecto.
Si la solicitud es una mejora, Soporte puede crear una mejora en Jira. Las mejoras no tienen un plazo de implementación comprometido. Una vez recopilados los requisitos, Soporte cierra el ticket. Abra un nuevo ticket más adelante si necesita una actualización de estado.
Plazo de cierre automático
24 horas después del estado Pendiente
Recibe un correo electrónico indicando que Soporte necesita su respuesta.
7 días después del estado Pendiente
Recibe un correo electrónico indicando que Soporte ha esperado 7 días. Soporte puede considerar que el problema está resuelto. Responda para mantener el ticket Abierto.
14 días después del estado Pendiente
El sistema establece el ticket como Resuelto y dice que se cerrará en 7 días. En un plazo de 24 horas se envía una encuesta de comentarios por correo electrónico.
21 días después del estado Pendiente
El sistema establece el ticket como Cerrado. Los tickets cerrados no pueden reabrirse. Envíe un nuevo ticket.
El proceso automático de cierre se suspende para los tickets escalados y para los tickets vinculados a un defecto. También recibe un correo electrónico final al cerrarse el ticket invitándole a completar una encuesta de satisfacción del cliente.
Exclusiones del soporte
Pentaho no proporciona soporte para problemas causados por:
Hardware, equipos o programas no cubiertos por su contrato.
Versiones del producto no obtenidas a través de Pentaho Support.
Uso de versiones no disponibles de forma general en Producción (no marcadas como general availability (GA)).
Causas fuera del control de Pentaho (por ejemplo, inundaciones, incendios o cortes de energía).
Fallos ajenos al software de Pentaho (por ejemplo, bases de datos, servidores web o hardware).
No seguir las instrucciones de funcionamiento de la documentación del producto.
Modificaciones, mejoras o personalizaciones realizadas por cualquier persona ajena a Pentaho.
Instalación, configuración, administración y operación de sus aplicaciones.
APIs, interfaces, servicios web o formatos de datos no incluidos con el producto.
Productos de terceros, excepto los proporcionados por Pentaho, y los utilizados solo para dar soporte a interfaces o funcionalidades previstas.
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